文 / 现代物流报全媒体记者 王伟

10月27日，天猫“双11”预售期间，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。

正值天猫“双11”开启预售期间，天猫和菜鸟选在此时启动大件物流3年领先计划，颇具意味。电器、家具、家装等商品的送装服务一直是行业难题，此举或许意味着天猫将加大电商履约服务的发力。

市场规模巨大，但消费者和商家都有痛点

网购大件商品已经是平常的体验，但很多消费者会问：送货上门的时候能不能直接安装好，不要再让我预约一次安装？送货安装能不能也“包邮”？

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类，中国人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

目前，全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元，其中淘宝天猫是电器家装消费的第一平台。数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，仅仅今年前10个月，消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，但也一直存在着难以解决的6大痛点：时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难，这些痛点影响着消费者的购买体验和消费决策。

但与此同时，商家也同样存在着诸多痛点：多数品牌没有能力自建送装服务能力，但目前市场上的第三方寻求服务，往往又没有统一的服务标准，导致消费者体感差，商家资损高。

3年前开始布局，再用3年将“一次上门 免费送装”覆盖全国所有县

吹雪说，为了解决这些痛点，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。天猫希望再用3年时间，在2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县，打造出中国体验最好的电器家装商品送装网络。

他表示，作为平台，淘宝天猫希望帮助商家做好单个商家无法完成的事情，并通过技术、履约网络和消费体验的创新，建立下一代的大件商品购物体验。

菜鸟CEO万霖在发布会现场说，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行“定点班车”模式，使得70个城市消费者收货时长缩短了2-3天。

在最后一公里的送装环节，淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业，一次送装完成率达到了98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。

使用天猫官方大件物流服务后，商家获得的消费者评价也明显提升。家具品牌源氏木语创始人张群峰在发布会现场表示，与菜鸟合作以来，卖家服务评级系统评分达到4.95，回访消费者的绝对满意度高达94%。

未来3年投入10亿元，建立1万人送装团队

根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，菜鸟将投入10亿元，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，让大件物流服务更加有确定性的保障，破损率行业最低，数字化水平行业最高。

正值天猫双11预售阶段，万霖还介绍了今年天猫“双11”物流的准备情况。他说，菜鸟将增加短期用工10万人保障“双11”快递送货上门，储备400万平米备份仓保障商家稳定履约，依托全球物流网络对国货出海发往20国推出时效承诺、晚到必赔，全国12万家菜鸟驿站将继续开展绿色回收，“纸箱换鸡蛋”带动广泛绿色参与。从包裹送得多、送得快，到送上门、送全球，打造有品质感的天猫“双11”物流体验。