文 / 现代物流报全媒体记者 常河山

2023年10月8日，网经社电子商务研究中心依据国内知名的网络消费纠纷调解平台“电数宝”9月份受理的全国90家互联网消费平台纠纷大量案例数据，发布了《2023年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（下称“报告”）显示，9月份在全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达 31.66%，商品质量12.81%。

9 月份，2023年中国农民丰收节金秋消费季启动，京东、拼多多、美团、盒马等电商企业参与活动，推动消费热潮。培育新型消费，推动即时零售、直播电商、社交电商等消费新业态新模式健康发展；打造更多沉浸式、体验式、互动式消费场景，促进商旅文体健相互赋能、线上线下相互融合成为产销市场的主旋律。

报告涉及了数字零售（主要集中在直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年9月网络消费投诉数据及《2023年9月数字零售十大典型投诉案例》等相关内容。

在报告公布的《2023 年 9 月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：BOSS 直聘、智行、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、联联周边游、抖音、鲁班到家等；获“不建议下单”评级的有：寺库、分期乐、一只船教育等。

据“电诉宝”显示，2023 年 9 月全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退款问题占比高达31.66%，其余问题类型依次为：商品质量（12.81%）、售后服务（7.77%）、网络欺诈（7.19%）、网络售假（6.19%）、虚假促销（6.04%）、发货问题（5.18%）、霸王条款（4.75%）、退换货难（3.17%）、货不对板（3.02%）。

针对网络消费中的退款烦恼，网经社电子商务中心网络零售部高级分析师莫岱青在接受现代物流报全媒体记者采访时，建议消费者可以尽量选择有七天无理由退货的商家，并且选择大的平台进行购买。“遇到相关问题时尽可能与商家进行协商，协商不成可以让平台介入，如还不能解决可走法律途径。”莫岱青说。

关于退款难等维权问题，网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾在接受现代物流报全媒体记者采访时表示：“消费者在消费过程中遇到消费纠纷时需理性维权，发票、小票等消费凭证是依法维权的重要凭证，需妥善保管。”

若消费者无法通过商家和平台解决，陈礼腾说“可以通过向市场监管、消协等有关部门投诉；向‘电诉宝’等第三方平台投诉；向媒体爆料，通过舆论力量维权；向电子商务法律服务求助平台求助，寻求专业律师帮助等。”

在互联网消费时代，若没有相关提示，消费者如何进行商家辨识，进而决策是否下单？莫岱青提醒消费者，可以从商家的信誉、口碑、评价、商品质量、售后服务等方面辨识，并且通过与商家的交流来体验商家的服务，这些方面可以大致看到商家的情况，可以作为辨识的依据。

陈礼腾建议“消费者可以通过了解商家的信誉评级、资质认证、售后服务政策以及其他买家的评价等方式进行购买决策。”