在今年“双11”之前，京东物流宣布与淘天集团达成合作，全面接入淘宝天猫平台，平台商家将能够选择京东物流作为服务商。两大平台互联互通让消费者在“双11”期间有了更多体验。近日，为更好地了解消费者在“双11”期间的购物体验及消费需求，北京日报官方微博发布“‘双11’电商平台消费服务情况调查问卷”，收集粉丝读者的意见和看法。

调查问卷数据显示，今年“双11”期间，京东快递成为消费者见面更多、好评更高的快递。除密集收货之外，雪具寄送等需求也在这个月走高，消费者对重要证件、雪具等特殊商品的揽收配送，以及国际快递等消费场景的配送需求更加细分，“好服务”正逐渐成为消费者选择快递的重要因素。

这届“双11”，与消费者见面更多的竟是京东快递小哥

“双11”’大促收尾，许多变化已经悄然发生。与往年相比，今年“双11”除了开启时间早、跨度时间长以外，最大的不同在于平台间开始“拆墙”。

从今年9月起，阿里、腾讯、京东的“互联互通”行动就已经拉开了序幕。“京东物流接入淘宝天猫的物流服务体系，可以说将电商和物流‘互联互通’中最短的一环实现了闭环，帮助商家解决在线上线下多平台中如何实现降本增效等问题。”业内人士表示。

调查问卷数据显示，今年“双11”期间，京东、淘天、拼多多仍是大促消费的主要平台，68.2%的消费者与京东快递小哥见面的次数10天内超过5次。

其原因可以归结为京东快递是业内为数不多坚持送货上门的快递公司。调查问卷数据显示，在今年“双11”期间，送货上门的快递中，京东快递、顺丰占比最高。

如今，送货上门已经成为常见的用户体验。“‘双11’买得有点多，配送的时候快递小哥先送了一波快递到门口，敲开门以后让我慢慢往屋里搬，他下楼去拿第二波。”有消费者在社交平台还原今年“双11”收货场景时说。

送货上门会直接增加消费者和快递员见面的次数。事实上，越来越多的平台也正将京东快递作为物流发货的重要选择，这也为京东快递小哥与消费者“见面”提供了更多机会。调查问卷数据显示，九成受访者在京东平台的订单由京东快递配送，此外，在淘宝、小红书、快手等平台以及一些主流直播达人的订单配送中也能见到京东快递小哥的身影。与此同时，问卷调查显示，在多抓鱼、爱回收等二手商品回收交换平台及旧衣捐赠等循环经济场景中，京东快递也常常出现。

此外，30.04%的受访者称今年的订单送至菜鸟驿站，而快递由“通达”系（中通、圆通、申通、韵达）配送的受访者则占此次总数的10.63%。

值得一提的是，“以旧换新”政策叠加电商平台优惠成为今年“双11”的突出看点。调查问卷数据显示，在今年“双11”期间，53.76%的受访者在家电“以旧换新”的过程中使用京东快递。

超七成受访者更看重送货上门服务

对“双11”期间的物流来说，影响消费者满意度不只有覆盖平台的数量，还有物流企业的服务能力。

经历了十余年“双11”销售高峰的洗礼，消费者对于快递服务的需求愈发细化和严格。在调查问卷中，64.48%的受访者认为，快递选择是店铺或平台服务的一部分，良好的物流服务会提高消费者对购物平台或商家店铺的评价。

同时，调查问卷数据显示，“双11”期间，70.48%的受访者更看重送货上门服务；68.16%的受访者看重安全性，希望运送的商品不会丢，稳稳送达；63.11%的受访者更关注上门退货服务；41.62%的受访者关注配送速度。除此之外，冷链、包装和价格同样是消费者在“双11”期间的关注点，分别占比28.11%、27.87%、27.11%。

而行业在相对健康的竞争态势下，物流企业对人力、设备、资源、资金、科技等方面的投入持续增长。如今，快递行业已经从价格竞争转向服务价值的比拼，服务标准不断升级。

在配送时效方面，今年“双11”期间，48.37%的受访者在购买非预售商品后当天收到了快递，35.14%的受访者则是在下单后的第二天收到快递。基于在快递网络及基础设施的积累和升级，京东快递和顺丰快递成为今年“双11”期间时效更快的物流，分别占总数的59.33%和37.13%。

在收寄快递的灵活性上——可以根据消费者方便的时间或指定的地址派送快递，京东快递和顺丰表现最好，分别占总数的59.19%和36.28%。

值得欣喜的是，10.25%的受访者提到，偏远地区包邮范围扩大成为今年“双11”期间的意外惊喜。据了解，京东在今年“双11”期间推出超过100项行业首创和独有服务，其中新疆地区包邮服务范围从自营商品拓展至第三方商家商品。随着京东持续加大在新疆的供应链基础设施投入，曾经的“不包邮区”消费者也能够享受“上午下单，下午收货”的便捷体验。

“以前买书，运费比书还贵。”一位新疆的消费者表示，“尤其一些细分的教材不是畅销书，大店不一定卖，小店不包邮又舍不得买。现在这些问题都迎刃而解了。”

运费是消费者邮寄雪具的重要关注点之一

当然，“双11”期间的快递不仅只有大促商品的运输，同样也承担着满足消费者日常寄快递的需求，只是现在，寄快递的场景更加多元，这也是观察快递贴近生活的一个绝佳窗口。

调查问卷数据显示， 除了“双11”期间常见的购物场景外，受访者在雪具邮寄、国际快递邮寄、重要证件邮寄过程中也会使用京东快递。

在雪具邮寄方面，调查问卷数据则显示，今年“双11”期间，运费是消费者邮寄雪具的重要关注点之一，其中，58.57%的受访者更在意邮寄费用是否优惠，54.75%的受访者则更关注是否保价。包装则是另一个关注重点，37.98%的受访者希望雪具运输过程中有减震包装，送到后没有破损。另外，时效也是消费者的考量因素之一，30.37%的受访者希望快递送达时间可以与使用时间或行程适配。

基于对价格、包装、时效等因素的综合考量，47.33%的受访者通常会选择京东快递邮寄雪具，38.07%的受访者则会选择顺丰快递，9.54%的受访者则选择了德邦快递。

在国际快递寄送方面，调查问卷数据显示，66.84%的受访者认为国际快递寄送的关键在于安全性，物品是否丢失、运输过程是否追踪可查尤其重要；64.15%的受访者则认为配送时效较为重要，寄递时间是选择快递公司的一大考虑因素；58.38%的受访者更在意运费价格，希望可以避免增加额外费用；29.19%的受访者则认为痛点在于通关效率，选择时优先考虑报关、清关简单快速的快递。

基于这些需求，EMS、京东快递、顺丰为消费者首选阵营。

对于这种选择，京东快递国际业务相关负责人表示，京东快递自去年以来持续加码国际快递服务，接连上线“国际特快”与“国际标快”产品，主打高时效和高性价比。“此外，京东物流计划进一步扩大国际快递覆盖范围，今年内将实现近80个核心国家和地区的服务覆盖。”

而在重要证件寄送方面，对于63.86%的受访者来说，配送时效性更为重要。而上门配送和揽收则是另一重考量因素，分别占比61.08%和57.63%。与此同时，45.11%的受访者希望邮寄重要证件时有专线处理，保障配送安全。

因此，在重要证件寄送方面，顺丰快递、京东快递、邮政快递成为会被优先选择的快递公司。

综合来看，今年“双11”期间，快递行业在提升用户体验方面不断探索，而用户也在使用感受中为快递服务投票。调查问卷数据显示，59.47%的受访者认为京东快递体验感更好，36.37%的受访者更加认同顺丰快递的体验感，与此同时，1.32%的受访者更满意“通达”系快递。

受访者的投票给电商和物流行业传递了一个信号：以消费者为中心提供优质服务，是平台和企业赢得市场的关键。未来的竞争，将不再是产品与产品之间的竞争，而是体验与体验之间的竞争。消费者的选择无疑为物流行业健康发展树立了新的标杆，预示着快递服务未来应更加注重用户体验，让服务水平成为促进消费的积极力量，行业才有高质量发展的契机和方向。