京津冀消协组织警示顺丰等企业：快递物品丢失应按保价金额足额赔付

在近日召开的“京津冀消费维权高端论坛上”，京津冀消协组织联合发布京津冀消费维权联盟2023年1号消费警示：警示顺丰等快递企业，应遵循实事求是、诚实守信、公平合理的原则设定并公示保价规则、赔付标准、审核依据等，并接受社会广泛监督，为消费者提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。快递物品丢失后，向消费者依约足额赔付，是快递经营者应负责任。

案情简介

2022年10月4日，消费者王女士通过顺丰快递从天津发往北京一个快递包裹，快递物品为收件人在巴黎购买的衣服、鞋子等，物品原值4万多元。保险起见，王女士选择顺丰快递，并购买了增值服务——保价1万元。10月5日下午，顺丰快递员在未联系到收件人的情况下，自行确认“签收”，收件人回拨电话得知快递“放在门外了”。当天晚上，收件人到家后发现快件丢失。快递员承认其疏忽造成包裹丢失。

10月6日上午，顺丰APP受理王女士投诉，至8日显示“进行评估中”，此后王女士多次电话联系顺丰，答复只能赔付1000元。10月21日顺丰致电王女士，表示赔付金额为2000元。10月24日，王女士投诉到天津市消费者协会，诉求为“顺丰如不能找回丢失物品，按保价赔付1万元”。

处理过程及结果

天津市消协查验了王女士提供的“运单详情”截图以及相关材料后，受理投诉。

11月3日，天津市消协发出投诉调查函，就消费者快递下单、配送情况以及公司理赔和保价制度等问题进行调查。顺丰快递在回复中强调其保价条款有“理赔需要提供所邮寄物品的购买发票或付款凭证等”规定。王女士则表示，顺丰APP及工作人员都没有明确告知其保价条款规定，认为需提供付款凭证是顺丰在产生保价理赔时设置的障碍。

后经消协调解，顺丰快递最终按照保价约定进行了赔偿。

消协观点

近年来，京津冀消协组织及京津冀消费维权联盟消费教育宣传平台，所接快递保价相关投诉日益增多。快递保价纠纷多发的根源在于涉事快递经营者往往适用自身制定的理赔标准，在接受托寄时和货物发生损失后，缺少科学合理的评估机制，增加赔付门槛，快递公司“既当运动员，又当裁判员”最终无法就保价金额与消费者达成一致。

此案中，顺丰快递有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则。如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

顺丰快递未按《快递暂行条例》相关要求进行投递，在收件人没有对寄递物品进行当面验收的情况下，代替顾客确认收货，此快递投递流程明显违规。快件丢失后仍不能按与消费者约定的保价金额进行赔付，对消费者明显不合理、不公平。

快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属于邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。快递服务是运输合同服务，快递经营者只要承揽了快递运输，就应当为其中的风险买单。快递经营者应按《快递暂行条例》规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价快件，应当按照快递经营者与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

相关建议

1、建议有关部门出台更为细致的法律法规，如对赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定,同时建立第三方测评机构，对于快件损毁程度作出科学合理的评估，从而改变快递公司“既当运动员，又当裁判员”的局面。

2、针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）难以举证的问题，建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件的妥善运输和保管义务的重视。

法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《中华人民共和国邮政法》第四十五条第二款规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。

《中华人民共和国民法典》第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定；仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。第二十七条，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。