终端网点成夹心,用工荒与消费投诉问题显现

人社部数据显示,2020年一季度全国招聘求职100个短缺职业排行中,快递员由第十五名跃升至第二名。2020年第二季度和第三季度,快递员在该排行中分别排行第二和第九,均未跌出前十。工作累、赚钱少等因素交加,使快递员这份职业吸纳不到足够的人力。同时,快递用工荒等因素又使不少消费者体验到服务质量下降。

海珠区一位圆通快递员告诉记者,他所在的网点总有快递员离职或请假,机动的快递员根本帮不过来,有时假期后他才能派送积压的快件。因快件量大,一些快递员会将快件暂放至门口等地点,有时会导致丢件。

“价格战下,网点需要面临招工难、服务上不去的问题,成了夹心。没有顺丰的价格,我们怎么提供顺丰的服务?但服务上不去,又怎么提价?”林伟文犯了难。

据国家邮政局数据, 2020年11月,消费者对快递服务问题的申诉量同比增加4.6%,这是近两年半来首次出现单月申诉量同比上升。2020年快递服务满意度调查则显示,2020年快递服务总体满意度较上一年减少0.6分。黑猫投诉平台上,快递时效差、快递遗失、不送货上门、快递员态度差等问题被消费者多次提及。

3 破局解困

走出消耗战 寻找突破点

跨境物流、乡村振兴背景下还有广阔市场

解决快递员工资发放、网点压力大、快递服务质量下降等问题,一定程度上可以靠企业行为完成,但解决问题的症结还在于价格战,这则需要企业提供有竞争力的差异化产品。赵小敏告诉记者,新一年快递业几个比较大的看点包括企业数据化、跨境物流以及乡村振兴下的县域市场。其中,企业数据化是降本增效的重要举措。

跨境物流的方向也在近期得到更多资本关注。在A股圆通速递股价萎靡不振的情况下,港股圆通速递国际2020年下半年累计上涨146.15%。近日披露的盈利预告显示,圆通速递国际2020年度预期纯利同比增加不少于600%。增长主要由于疫情下对健康及医疗用品的需求大幅上升,该企业提供了大量包机服务等。目前,国内拥有全货机的快递物流企业包括圆通速递、顺丰控股和EMS。疫情背景下,顺丰控股在开通国际航线方面也多有动作。2020年上半年,顺丰控股国际业务营业收入同比大增141.71%,成为其增速最快的业务板块。

中信证券研报指出,当前B2C跨境电商物流市场的景气度和行业竞争格局类似于10年前的国内快递行业。参照国内电商市场催生了顺丰及通达系快递强手,跨境电商市场也将推动中国诞生一批跨境电商物流龙头。

另一块重要市场在于农村电商的增长。据国家邮政局数据,2020年西部地区业务收入比重仅8.5%,与2019年基本持平。近日,商务部等12部门印发了《关于提振大宗消费重点消费促进释放农村消费潜力若干措施的通知》,提到补齐农村消费短板弱项。赵小敏指出,随着国家在消费方面的政策出台,今年快递县域的比重可能会提升,中西部的竞争会更加激烈。而目前已有积极的消息传出。1月14日,中通快递西南地区智能电商总部产业园开工,该项目将打造“从工厂到用户、从田头到餐桌”的全产业链条。

不拘泥于降价抢占市场的方法,部分企业也通过差异化定位逐步打造核心竞争力。物流行业专家杨达卿指出,对多元化的企业不宜就单点成绩判断企业成败,如定位供应链服务公司的百世快递虽在快递业务方面较弱,但综合能力在提升,在中国物流与采购联合会发布的中国民营物流50强企业中仅次于顺丰。

转向提升服务质量、打出好口碑

多个企业加大“春节不打烊”力度

在以低价抢占市场的策略之外,靠服务质量提升口碑、打出差异化的路径愈加受到快递企业重视。春节假期这片“处女地”今年成为各家加盟制快递企业打出好口碑的重要战场。早在2020年12月底,多家快递企业便在官网宣布“春节不打烊”。中通快递将春节期间正常运营的时间定为2021年2月8日-2月16日,“四通一达”其余企业则定为2月4日-2月19日。

据新快报记者此前采访,以往多个加盟制快递企业春节往往只保证网点有快递员值班,无法保证转运中心和货运干线正常运转。而此次新快报记者从圆通速递方面获知,圆通速递春节期间全国各大转运中心、5000多台车辆正常运行。中通快递则有全国超5000台高运力牵引车、1万名司机正常工作。圆通速递作出时效保障的城市还由去年的30个大幅增加至209个,中通快递则首次承诺春节期间300多个城市正常营业。此外,中通快递方面还向记者透露,此次春节期间全国将有超6万名快递员值班留守,人数多于往年。

记者还从韵达速递方面获得的一份“春节不打烊”网点考核表,其将24小时发货揽收率目标值设为97%,签收率、物流投诉率也被纳入权重指标。此外,春节期间快递员的派费也将有1元-2元/件的上调。

“各个快递企业都在研究如何提高自身的服务,打出差异化,以避免价格战的消耗。今年各个加盟制快递企业瞄准春节假期,也是因为看到顺丰速运在2020年年初不停运,为自身争取到大量业务并打响名声。”广州一个韵达速递经理告诉记者。此前,拼多多宣布将韵达速递和极兔速递作为平台2021年春节活动的快递特约合作伙伴。他判断,春节期间韵达的业务量会有较大提升。快递专家赵小敏告诉记者,从今年春节开始,未来的“春节不打烊”将会是真正的不打烊,快递企业在春节期间保持运作将是常态。

专家说法

企业需考虑让利网络、保障快递员权益

1.快递网络加剧波动,企业需要思考什么?

2020年至今,多个加盟制快递网点出现倒闭、罢工事件,企业收入也并不理想。杨达卿向记者表示,随着极兔速递等新的加盟制快递进入,2020年快递市场的烧钱竞争更激烈,加剧了部分城市业务流向大幅变化,使快递企业利润更薄且影响服务的稳定性。快递专家赵小敏则指出,这是因为一些上市公司过去几年对网络市场的欠账比较多,企业上市后管理水平、网络能力反而有所下降,导致网络波动性更大。预计2021年上半年价格战还会更加激烈,快递网络波动性也会更大。

疫情也对2020年初的快递行业和网点稳定性产生了巨大影响。赵小敏指出,疫情打击下,企业更需思考现金流状况、融资渠道来源、运营管理能力,同时考虑有效的行业解决方案。并反思是否以主业为主、是否产生了不着边际的业务。

2.网点如何摆脱夹心命运,在竞争中胜出?

单件快件利润压缩、没有足够资金雇用更多人力以提升服务水平,成为压在加盟网点身上的两座大山。如何能使网点摆脱夹心命运?赵小敏指出,若出现网点停业、欠薪等问题,企业需要重点思考自身网络能否支撑,并考虑让利于网络、让利于渠道。若企业推卸责任,未来肯定要经受市场更大的考验。

快递网点如何保持运营稳定,并争取更好的价格和更多业务?赵小敏表示,很多快递企业还没有产品概念,包括为产品提供行业解决方案等,例如为从田间地头到餐桌的一整个链条给出解决路径。对其中的快递网点而言,除打价格战外,还需考虑自身是否与当地产业产生联动,是否与当地优势企业形成合力。如果网点没有清晰的定位、没有与当地产业联动,未来是没有机会的。

3.如何保障快递员和消费者的权益?

目前,加盟制快递企业的快递员的工作时长、工资水平、是否及时发放工资都与网点运营情况息息相关。赵小敏指出,当下用的是2008年版的劳动法,而近年来企业与员工的关系发生了多次曲折变化,接下来“新的劳动关系”定位准则将加速。无论是互联网企业还是快递物流企业,都要想办法修改企业用工规则和福利保障体制。与此同时,合同制、项目制等多种用工模式的规模将提升。春节期间则须注意,企业要有让利,处理好员工福利、奖金,甚至要超出日常运行的程度。

广东保典律师事务所合伙人、公益律师廖建勋则指出,若网点未及时发放工资,快递员可向劳动监察部门提起投诉,要求介入调查,也可向当地劳动仲裁部门提起劳动仲裁。已离职的员工可通过相同方式维权,但注意要在离职后一年内提起劳动仲裁。若遇到快件滞留,消费者可向快递企业提出主张或投诉,也可向邮政部门提起行政投诉,要求调查处理。