编者按

外卖平台是连接餐饮商户、消费者、配送员的枢纽，是平台经济的重要组成部分。针对外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，市场监管总局会同有关部门多次对几大外卖平台进行集中约谈，明确要求平台企业严格遵守法律法规，维护市场公平竞争秩序。日前，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准的发布，为平台划出了清晰的管理红线，目的正是要用国家标准引导行业发展，提升服务质量。外卖市场正逐步告别盲目补贴，转向以质量、服务与生态为核心的高质量竞争新阶段。

外卖平台“新国标”发布实施 剑指行业非理性竞争

市场监管总局相关负责人解读《外卖平台服务管理基本要求》

12月2日，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准发布实施。针对外卖平台服务管理中的突出矛盾和关键短板，该标准将如何引导外卖平台规范服务管理行为，提升服务质量？记者采访了国家市场监督管理总局相关负责人。

区分“平台价格促销”与“商户价格促销”——

平台不能强制商户参与促销

问：针对社会广泛关注的外卖平台非理性竞争，此项国家标准将如何规范？

答：部分外卖平台以过度“补贴”等方式开展竞争，大量平台内商户也被裹挟其中，陷入“不参与没流量，参与没利润”的困境。这种非理性竞争扰乱了价格体系，挤压了商户的合理利润空间，甚至可能带来食品安全问题，不利于整个行业的健康发展。对此，标准给出了比较系统化的引导性规定。

区分“平台价格促销”与“商户价格促销”。标准提出平台价格促销是“由外卖平台发起和出资的”，相应成本应当由平台自身承担，平台既不能将商户的补贴包含在一起，对外宣传超大补贴体量吸引用户，也不能通过任何方式将成本转嫁给商户或配送员。

规范促销宣传行为。商户通过竞价排名、付费置顶等方式推广商品，平台应明确标记为“广告”，供消费者识别；不能采用隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动。

保障商户自主权。标准提出要充分保障商户经营的自主权，一方面平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；另一方面，平台应充分保障参与平台价格促销商户的自主定价权。对未参与平台价格促销的商户，平台不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为进行限制。

多措并举形成合力。标准提出外卖平台开展价格促销时不能扰乱市场价格认知与正常秩序。标准除直接限制非理性竞争行为外，还通过提高外卖餐品质量、在算法中为配送员“降速”以及加强消费者权益保护等多个方面形成系统性合力，促进外卖行业市场竞争回归理性。

将平台向商户收取的费用统一为三大类——

简化收费规则，让商户清楚知道“收的什么费，收多少费”

问：针对很多餐饮商户反映的平台收费不透明不合理的问题，此项国家标准有什么规定？

答：标准在法律法规规章等要求基础上，从多维度对外卖平台收费行为进行了细化和补充。

统一收费项目。针对行业内收费项目繁杂、名称众多、规则不清等问题，标准在收费项目设置上，将平台向商户收取的费用统一为技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，并要求平台简化收费规则，让商户清楚知道“收的什么费，收多少费”等关键信息。

规范收费行为。标准提出平台应将收费合规纳入平台合规治理体系，通过列举“因非商户原因取消订单仍收费”“强制商户购买服务或参加活动并收费”等不合理收费情形，进一步规范平台收费行为。

加强信息披露。在收费信息公示上，引导平台以显著方式公开收费规则等关键信息，并向商户提供真实、完整的结算明细，提升平台收费透明度。

评估服务效果。针对商户重点关注的平台推广服务花样多、收费高、扣费不透明等问题，标准提出平台应保障推广服务规则简洁明晰、通俗易懂，向商户清晰公示，并提供相应的问询渠道。

细化门脸照、环境照、后厨照等具体要求——

加强商户入驻管理

问：消费者普遍担忧“幽灵外卖”。标准将如何保障外卖食品安全？

答：国家在食品安全方面制定了一系列监管要求，平台应当严格遵守。标准在此基础上，提出要压实平台主体责任，切实解决“幽灵外卖”问题。

首先要加强入驻管理。平台要设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审查，如果不符合入驻要求，则不能上线经营。其次要强化运营管理。平台要公示商户有效的经营资质，充分保障消费者知情权。要加强食品安全风险识别，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，需进一步核实信息并采取相关措施。同时，外卖平台应对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。最后要推进“互联网+明厨亮灶”。商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过采用视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开。鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应支持。

优化平台调度算法，缓解配送时间压力——

逐步提高配送员劳动报酬，保障休息权

问：针对外卖配送员权益保障不足的问题，将如何保障配送员权益？

答：外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，标准从多方面要求加强其权益保障。

首先，优化平台调度算法。标准提出，平台要综合考虑路况、天气等因素优化调度算法，科学规划配送路线和配送时长。如果驾驶电动自行车进行配送时，计算时长的平均速度应不超过15公里/小时。对于商户出餐慢等导致超时的订单，应对该订单以及受影响的其他订单进行补时，以缓解配送时间压力。

其次，逐步提高配送员劳动报酬。标准提出，外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制，按时足额发放。配送员在法定节假日、恶劣天气、夜间等情形下工作的，平台、用工合作企业应发放补贴或工作补助。平台、用工合作企业不应将扣款作为配送超时、消费者差评等情况下的主要处罚方式。

再次，保障配送员休息权。标准提出平台要合理限定配送员接单时长，建立疲劳提示机制，并强调平台不得通过算法、冲单奖励等方式强制或者变相强制配送员超时劳动，切实维护配送员休息权。在设置全勤奖等时，也应保障配送员平均每周至少休息一天。

最后，加强用工合作企业管理。当前外卖行业采取用工合作是普遍现象，对此标准也作出了相应安排。标准提出平台应加强对用工合作企业的管理。用工合作企业在配送员管理、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面应当落实相应责任。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见。

来源：经济参考报

作者：王文博

市场监管总局网监司副司长王丹丹：

“新国标”引导外卖平台规范促销行为

治理“幽灵外卖”、规范平台收费和促销行为、保障外卖小哥权益……市场监管总局近日发布实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》。

市场监管总局网监司副司长王丹丹说，标准聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实。通过规范商户入驻审核、加强日常运营管理以及推进“互联网+明厨亮灶”等措施，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任。

例如，在加强商户入驻管理方面，平台应设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审核，除要求商户提供相应证照信息外，还要审核商户实际经营环境，对符合条件的商户要标注“堂食”字样。平台要公示商户有效的经营资质，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，需要进一步核实信息并且采取相关措施。要对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。

平台经常推出“满减”“折扣”等促销活动，一些中小餐饮商户吐槽“不参与就没流量，参与了就亏本”。

王丹丹说，今年以来，市场监管总局针对外卖行业竞争中存在的突出问题，约谈主要外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。

针对外卖行业非理性竞争等突出问题，通过标准进一步细化并明确平台收费规则及促销活动管理等要求，引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为。

一方面，平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；另一方面，平台不能干预参与活动商户的自主定价权，要求商户开展低价促销。同时，对未参加平台促销的商户，平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为对其经营活动进行限制。

来源：新华社

作者：赵文君

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任张欣亮：

用国家标准引导行业良性发展

今年以来，几家外卖平台企业为争夺即时零售流量入口，反复发起“百亿补贴”“大额神券”等外卖大额补贴活动，加剧了餐饮市场“内卷”。市场监管总局会同有关部门多次对几大外卖平台进行集中约谈，明确要求平台企业严格遵守法律法规，维护市场公平竞争秩序。此次“新国标”出台，目的正是要用国家标准引导行业发展。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任、全国平台经济治理标准化技术委员会委员张欣亮表示，平台经济本身属于一个新兴领域，新技术、新模式、新应用不断涌现，同时在快速发展过程中出现了一些问题。“补贴大战”伤了商家，从长远来看，也会损害消费者利益。张欣亮表示，防止“内卷式”竞争是标准的一个主要目的，首先约定了平台促销和商户促销一定要分开。要避免平台促销的时候裹挟商户参与，最主要的表现就是以最低价来参与，所以平台不能将商户或者全平台的商户降价说成是平台的降价，对外宣传制造一个特别大的噱头，这样竞争就裹挟了商户。“幽灵外卖”是标准要制止的第二个问题。近年来不断有媒体曝光一些租借执照开店，用假地址、假照片成为热销高分店铺。张欣亮表示，平台希望平台内的商户越多越好可以理解，但是不能全部都进来，要把好准入关，所以第一项要求就是平台要做好商户准入的要求。以往行业内不同的平台对商户准入的要求不尽相同，所以我们这次就将所有的准入要求从严。

标准针对的第三个问题是如何更好保障外卖小哥的权益。张欣亮表示，考虑到部分平台在自己内部算法里面是按照25公里每小时来算的。这与我们国家关于电动自行车的强制性国家标准上限速度是一致的，但是综合考虑这个算法，不能取上限，要取到15公里每小时的速度，基本上还是比较可行的。

来源：央视新闻

以标准引领，重塑外卖行业新生态

随着国家标准《外卖平台服务管理基本要求》的正式发布，美团、京东、淘宝等外卖平台在近日相继声明自愿执行。这项“软约束”有助于为外卖行业带来“硬改变”。

截至2024年底，中国网上外卖用户规模达5.45亿人，外卖行业深入嵌入人民生活，成为不可分割的消费方式之一。此次国家标准的出台，是市场监管部门在持续引导、多次约谈的基础上，推动行业治理向标准化、精细化迈进的关键一步。标准针对行业长期存在的关键痛点，提供了系统性的解决方案与可操作的行动指引，力求在发展的天平上，为安全、公平与尊严增加应有的分量。

食品安全是外卖的重中之重，标准直指“幽灵外卖”等安全隐患，要求平台审核从“验证照”深入到“核实地”，对真实开设堂食的商户予以标注，并鼓励以“互联网+明厨亮灶”将后厨加工过程透明化。这些要求通过压实平台审核责任来推动社会共治，从源头提升安全保障水平。

健康、公平的经营环境是激发市场活力的土壤。针对部分中小商户面临的“不参与没单子，参与了不赚钱”的困境，标准划出了清晰的规范：明确区分促销责任主体，防止成本转嫁，并严禁平台对未参与商户施以搜索降权等限制。这些规定旨在打破可能的“流量绑架”，保护广大商户，特别是中小经营者的自主权与发展空间，引导市场竞争从短期的价格比拼，转向长期的品质与服务竞赛，让每一份用心经营都能获得公允的回报。

穿梭于街巷的配送员是服务链条的关键一环。保障新就业形态劳动者的合法权益，则是衡量行业健康与人文温度的重要标尺。标准对其劳动报酬与休息权给予了细致关切，要求建立与劳动强度匹配的收入机制，并对特殊情形予以补贴，同时推动算法调度更合理地考量路况、天气等现实因素，设置工作时长与疲劳提示。这些规定，致力于在效率与安全、平台发展与劳动者福祉之间寻求更可持续的平衡，让劳动者的奔波更有保障、更有尊严。

作为一项推荐性国家标准，其核心作用在于确立广泛认同的优质服务基准与管理实践指南。它是对现有法律法规的细化与整合，为平台企业优化内部治理提供了系统化的“说明书”。各大平台的迅速响应、自愿对标是一种“发展观”的升级，发出行业主体追求更高标准，破解“内卷式”竞争，实现自我超越的积极信号。

我们也要看到，标准最终要体现在商户更公平的环境、消费者更安心的体验、劳动者更踏实的保障之中才是真的有价值。这就需要平台将承诺转化为实际行动。同时也离不开监管部门、行业协会与社会各方持续的协同推动与监督，确保标准能切实发挥其引领升级、保障权益、促进可持续发展的深层价值。这样的外卖服务，才会更健康、更有温度，也才能行得更稳、走得更远。

来源：人民网

作者：王曹群

头部外卖平台集体响应《外卖平台服务管理基本要求》

12月4日至12月5日，美团、淘宝闪购、京东外卖相继发布“关于执行《外卖平台服务管理基本要求》推荐性国家标准的声明”。三大平台均表示，作为标准起草单位之一，深度参与了本标准的研制、起草与论证工作，将自愿执行《基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益；将以本标准实施为契机，积极助力推动外卖行业规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢。

三大平台还称，将与社会各界一道，维护公平有序的市场环境，助力餐饮外卖行业高质量、可持续发展。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾对记者表示，《基本要求》不仅有助于提升外卖服务质量、强化消费者权益保障，更将推动平台运营逻辑从过去粗放的“流量为王”向更可持续的“服务与体验驱动”转型。《基本要求》通过明确平台、商户与配送员之间的权责边界，有望促进行业形成更为健康的分工协作机制，引导资源向提升配送效率、优化食品安全管控、改善消费体验等长期价值领域倾斜。

中国电子商务专家服务中心副主任郭涛对记者表示，健康的外卖行业生态需要平台、商户、骑手、消费者四方协同共建：平台应承担管理协调责任，商户应提供优质餐品并遵守规则，骑手应保障配送服务与安全，消费者也应给予理解与尊重。只有各方各司其职、形成合力，才能构建真正和谐、可持续的行业未来。 

来源：证券日报

作者：梁傲男