广州快递新规调查2：八成受访者称遇到未经同意入柜情况

7月1日起，全国首个省会城市快递行业地方性法规正式在“快递大市”广州实施。这份名为《广州市快递条例》（以下简称《条例》）的新规，针对快递服务设施建设、规范服务和个人信息保障等方面，都提出了相关要求。

那么，快递新规实施后，效果如何？我们将围绕以上三大方面进行走访和调查。

②广州快递新规调查之规范服务

《条例》规定，快递企业应当将快件及时投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。不能按时、按址投递的，快递企业应当与收件人协商确定投递事项；无法协商一致或者经两次免费投递仍无法联系收件人的，快递企业在征得寄件人同意后，可以作改投其他地址或者退件处理。

快递企业使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，应当事先征得收件人的同意，并告知快件投放的地址、免费保管期限以及超时保管收费标准等信息。

7月2日，广州市越秀区，快递站外停满了快递车。南都记者 冯宙锋 摄

现状

近五成受访者希望快递送到家

7月2日上午10时许，市民蔡女士在保利香槟花园楼下的丰巢快递柜取出自己的快递。她告诉南都记者，此前她外出了一个多星期，家里没人收快递，因此快递员在电话里征得蔡女士的同意后将快递放入了快递柜。

“原来在我们小区，很多时候快递员都是直接将快递放在家门口，我们这边手机收到有快递签收的消息，且上面写着签收人是‘家门口’时，就知道快递到了。”蔡女士表示，这次的快递里有比较贵的化妆品，所以选择让快递员将快递放快递柜里面。

不过，在采访中，很多中老年用户，更希望将快递送到家中。南都发起的问卷结果显示，高达98.53%的受访者在日常生活中会经常使用快递服务。其中，有47.06%人更倾向于将快件送到家，27.94%的人喜欢用快递柜，还有25%的人无所谓。

值得关注的是，接受问卷调查的市民中，有80.88%的人表示，遇到过快递员未经同意将快件放入快递柜的情况，有67.65%的人，快递未经允许被送到驿站。

“送到快递柜，对于住在高楼层和腿脚不灵便的老人而言，特别不友好。另外，如果没有及时取出快递，也容易产生费用。”广州市民王女士告诉记者，她曾因为漏看了物流信息，导致快件在快递柜存放太久而产生了3元费用。“普通用户18小时内免费寄存，超时后0.5元/12小时，3元封顶。如果是会员，就可以免费放7天。但我宁愿给3块也不给5块开通会员！”王女士表示，因为她更希望快递能送到家，所以哪怕只差2元，也不想开通快递柜的会员服务。

南都发起的问卷显示，有72.06%人表示，因未及时取件而增加了快递柜使用费，更有33.82%人称，因长时间放在驿站或快递柜中导致快递被退件。

走访

执行操作有难度

7月2日，多位负责保利香槟花园及周边片区快递投递的快递员对南都记者表示，普通的快递件一般会投递到收件人的家门口，或提前与收件人沟通是否可以放快递柜，否则“会被投诉并扣绩效”。而顺丰快递更是会在准备派件前，在微信小程序上让收件人自主勾选“上门投递”、“放快递柜”等多种投递选项。

在广州市海珠区一快递收发点，一快递工作人员告诉记者，虽然《广州市快递条例》正式施行，但由于快件太多，很难一个个电话收件人要不要投柜，一般还是会优先将快递投入智能快件箱，除非有特别的需求或者快递柜放不下才会电话收件人，将快递送上门。

在广州越秀区一物流点，大大小小的包裹堆叠在一起，时常有快递员拿着包裹放到小车上出发派件。当被问及已经正式实施的《条例》，不少快递员都摇头，表示不太清楚。有快递员告诉记者，这里大部分快递公司是默认上门服务， “不过有的小区进不去，或者收件人有专门备注，也会放在快递柜或者驿站。”

而在不远处的德邦快递点，快递员表示平时送快递一直都需要先联系收件人，收件人说放哪里就放哪里。如果联系不上客户，就会先把快递拉回站点保存。

难点

服务质量与效率难平衡

在采访中，有快递员表示，要求每件快递都电话通知收件人其实有一定的实施难度，“有时收件人不太好联系。因为现在为保护信息安全，大部分收件人的联络方式是虚拟号码，拨过去很有可能拒接。”

有邮政工作人员坦言，“本来快递员每天送几百件，如果每一个再拿10秒钟打电话，就相当于要多花一两个小时。”快递员的工资多少大多与送单量挂钩，送单越多，薪资越高。越秀一站点的快递员表示，站点一天要送上几百单快件，来了就要送，没那么多时间能每个都电话联系。

“在执行操作上确实存在一定难度。”杨达卿表示，目前整体来看，快递配送人员缺乏，尤其在旺季时，部分一线快递人员超负荷工作，加上部分用户未必是随时待机状态，给双方沟通带来困扰，因此也要充分考虑一线快递人员的困难，给予申诉机会。当然也存在很多一线快递从业人员不尽责履约情况，这就需要建立全行业的信用机制。

中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇接受南都记者采访时表示，快递服务质量的提升是一个系统性的工程，需要消费者、快递公司、电商平台等主体通力合作。“我建议，在商议和决定快递投放地点时，电商平台的责任也应当予以规范。”他表示，电商平台应当在付款页面为消费者设置具体送达地点的选项，比如：送到快递柜、家门口、物业、驿站等，不同的选项价位不同。如同在选购火车票时，消费者可以自行选择软卧、硬卧、商务座、二等座一样。