树典型扬正气 送真情暖人心

寻找城市最美身影，发现传播他们的感人事迹；了解货车司机需求，将关爱措施落到实处；保障货运生产安全高效，维护货车司机合法权益……滴滴货运主动承担社会责任，与平台司机建立了越来越密切的联系，以实际行动为他们送去关怀与温暖。

寻找城市英雄 激发奋进力量

穿梭于城市间，平凡的人群中也有英雄。“机感谢英雄司，为别人提供帮助，用他们的行动传递正能量，影响更多的司机师傅。”“都有值得学习的一面，是我们学习的榜样。希望平台给予鼓励，让英雄事迹传遍整个队伍。”……

不少货车司机在滴滴货运微信服务号下面这样留言。他们所称赞的“英雄”来自于滴滴货运设立的“月度城市英雄”司机活动。

货车司机聂尚俊，在送货途中遇到路桥维修，车辆无法直接到达目的地。聂尚俊将防雨用具套在货物纸箱的外面，冒着暴雨徒步拉着板车完成了货物交付，自己却全身湿透。他说：“每一单都用心做好，不辜负客户的信任。”

在上海工作的货车司机王凌，偶然遇到一位老年客户突然晕倒。王凌没有多想，将这位老人送到医院，还帮他挂号、买午饭。事后，王凌拒绝了老人家属的酬谢金。“希望别人遇到这样的事情也会挺身而出，做一个勇于担当、正直的人。”王凌坦言。

来自四川省成都市的货车司机赵治帆，在高速公路上遇到一辆后轮起火的大挂车。赵治帆立即拿起灭火器下车救火。灭火器用完了，他就和其他人将隧道里的灭火水管连接起来灭火，当接口处漏水时，赵治帆用自己衣服缠住，直到火被扑灭。

他们爱岗敬业，为客户用心服务从不推诿；他们见义勇为，不顾个人安危投入到事故救援；他们心怀大爱，种种善举为城市增添一份感动……从2020年7月开始，滴滴货运在各个城市挖掘“城市英雄”事迹，目前已经选拔出73位“城市英雄”代表。

“我们设立‘城市英雄’活动，初心在于树立积极、专业、值得信赖的司机形象，宣传择善而行的品牌服务理念。我们希望货车司机在平台获得荣誉激励的同时，更能被社会看到他们身上的可贵品质以及正能量。”滴滴货运相关负责人介绍，平台为获得“城市英雄”的货车司机发放激励奖金和荣誉徽章，以此带动、鼓励其他货车司机传播社会正能量。

增强平台互动 关心关爱司机

在重庆市九龙坡区渝州五金机电城外，一个海报架、一把遮阳伞和几张简易的桌子搭建了一处货车司机临时关怀点。早上不到5时就发车的货车司机陈师傅在经过简单咨询，得知面包、包子、豆浆等食物为平台免费提供，高兴地拿了一包上车。

目前，滴滴货运已经在19个城市设置了100多个常驻关怀点。自2020年6月到今年6月，滴滴货运已发起3040次关怀活动。

“为了给更多货车司机带来关心关爱，我们在设置临时关怀点时，会提前在热力图上观察哪块区域的司机比较多，或者哪些市场是司机常去接单的地点，提前设置场地。”滴滴货运相关负责人介绍，“我们也会根据实际情况为货车司机提供不同的关怀服务，比如夏天中午，关怀点会切西瓜、发放小风扇，冬天会提供热水。结合我国传统节日，我们还会通过关怀点为货车司机送去米面粮油等福利。”

为进一步增加互联网货运平台与货车司机之间的黏性，滴滴货运还组织了多场线下关心关爱活动。2020年10月，滴滴货运在成都市举办“滴滴货运师傅回家欢迎会”农家乐活动；并在疫情零星散发时期为货车司机提供口罩等防护用品；今年5月，在上海举行货车司机服务打卡抽奖活动；母亲节前夕，为全国百名优秀女性货车司机送上冰袖、帽子等防晒用品……“在城市里奋斗，平台组织的这些活动让我更加真实地感受到了集体的温暖。”杭州货车司机潘师傅说。

此外，为让货车司机感受到“家”的温暖，滴滴货运重点抓好特殊困难司机帮扶、重大纠纷化解、突发紧急事件的处置工作，传播货车司机正能量，讲好“城市英雄”故事。今年年底前，滴滴货运还将建立50个“红色温暖屋”，建成货车司机“加油站”。

倾听司机需求 保障合法权益

“开车快满4个小时，一定要注意休息。下车活动活动，打开窗门换换气，中午感到疲惫时，最好休息一会儿或用冷水洗洗脸。”“滴滴货运是一个服务平台，货车司机从事的是服务性质的工作，所以我们要提高自身服务意识。”……2020年11月，滴滴货运在浙江杭州举办的“王牌司机交流分享会”上，几十位货车司机坐在一起，就行车安全、接单技巧、提升服务等内容畅所欲言，并反馈需要平台帮助解决的问题。

“平台愿意倾听货车司机的声音，保障他们在生产中的各种权益。”滴滴货运相关负责人介绍，滴滴货运通过线上线下调研走访，深入一线摸底司机需求，收集司机关切，协同业务部门解决司机需求，目前已在8个城市调研6942人，司机总体满意度稳定在76%左右，最高达81%。

据悉，货车司机在交易过程中会碰到各种各样的问题。为快速解决客户、货车司机、用户之间的矛盾，滴滴货运司服公司招聘了大量专职人员，并在多个城市设置专门的司机服务顾问，协助解答货车司机的业务问题和诉求。

“如果货车司机遇到困难，可以向客服寻求帮助或者投诉。客服会根据用户来电情况按事件程度进行分级，快速响应处理问题。”滴滴货运相关负责人介绍，一般客服中心在接到投诉后保证72小时内响应，5个工作日给出解决方案。

道路安全是货车司机在生产过程中最紧要最关切的话题。为保障货车司机上岗安全，滴滴货运采取线上和线下相结合的方式开展司机安全培训，并邀请交警、治安、禁毒等方面专家对司机进行相应的安全教育，提高其安全防范能力。此外，滴滴货运还制定了详细的禁运清单，在危化品生产或销售聚集区域划定电子围栏，并邀请相关行业管理部门负责人和专家对货车司机进行培训。

为降低货车司机损失，滴滴平台为货车司机提供保险公司承保服务，每笔货运订单涵盖人身意外险、货损险等。在人身安全方面，平台已经上线运送行程全程录音记录功能，全程录制车内车外视频并可分享行程和一键报警，提高安全管控能力。目前，滴滴货运已启动桔视记录仪安装工作，集成车辆行驶安全、全程录像、疲劳驾驶检测等功能，面对复杂的拉货搬家业务场景，可有效提升司机服务水平，辅助解决纠纷，保护司乘双方权益。