鲁班商务公司以“智慧客服”打造高品质服务

鲁班商务公司（以下简称鲁班）2024年工作会明确提出要着力打造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营的“五高”发展新优势，在数平化转型和智能化升级的背景下，将面向客户推出更贴心、更健康、更智能的服务体验。

在建筑业服务“电采”的前沿，鲁班用实际行动刻画着央企担当、速度和作为。在打造高品质服务的道路上，鲁班智慧客服

体系的独特优势正在逐渐展露。

灵活敏捷，服务体系更集约

鲁班智能化、集约化、一站式的智慧客服体系已搭建完成并持续优化升级，基于鲁班平台强大算力资源的响应能力和弹性灵活的并发承载，以及服务大数据赋能下的智能化场景应用，都成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力。智能敏捷的互联网化运营布局可支撑数据中台、智慧客服中心多活切换、可承载数千坐席、日均处理能力超千的话务服务。截止目前，智能客服系统已经过4年的实践验证，集约运营和热线智能化运营水平持续大幅提升。今年上半年，IM机器人知识库完成3.9万条训练任务，在线总对话量1.6万条，有效提问16.9万个，问题匹配率达95.4%，语音机器人接入电话4.3万通。

无缝衔接，服务体验更舒畅

数平化转型的时期，鲁班致力于打造自助为先、人工辅助的优质服务，提供接入操作简单、语音引导智能、服务需求获取精准、个性化诉求有窗口、人性化接触更主动的舒畅体验。智慧客服系统将自助服务能力提升作为核心的前端能力，潜心研究客户的业务需求，通过持续的模型训练，梳理并规范出灵活智能引导流程，可以根据不同客户不同业务需求，匹配更适合的渠道，实现差异化服务。本年度，鲁班将协助集物公司整理、优化知识问答库、参与知识库的逻辑规则建设，并以此为基础建设客服400电话智能IVR语音导航，智能IM在线机器人；根据客户属性、预判客户意图，实现个性化服务；快速高效解决客户问题，达到千人千面的服务策略。

高效智能，服务交互更贴心

以服务大数据为基础，鲁班客服智能预判可实时获取用户诉求，通过IVR语音导航、IM在线机器人、用户画像、用户身份等多种方式引导用户自助进行工单流转、问题处理可追溯、客户服务质检、评价、大数据收集及整理全线上。随着鲁班平台各业务系统的升级优化，持续更新和优化智能机器人的训练知识库，根据业务需求和用户习惯，建立训练机器人完善的操作指南、常见问题引导式等知识库，使机器人能够与用户进行自然、流畅的对话，引导解决用户快速处理问题；还可根据历史咨询记录分配到相应的客服坐席或者随机选择客服坐席，且自动弹出客服历史记录的工单信息，方便客服答疑，打造线上线下服务无缝协同，也给用户带来更贴心的体验。

一站解决，服务形式更随心

智慧客服不仅完全打破地域、时间的概念，也破解了传统的建筑业各业务分散运营的相互割裂难题，无论客户是鲁班平台的游客、供应商、采购商，无论业务是产品咨询介绍、账号注册、企业认证、用户需求发布、投诉建议承接、保证金匹配及交易流程等，只要拨打呼叫中心400电话，都能获取到连续一致、规范统一的服务体验。日渐完善的跨域服务更加契合建筑业异地工作诉求。对于客户来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是工作上的便利体验，更是快速跟上互联网化工作节奏的可靠助手。

极速响应，服务接入更精准

智慧客服体系依托多重画像与业务识别，让不同业务的需求提供更精准。以鲁班“服务接入窗口”为例，智能语音、在线机器人客服时间，保障鲁班平台7×24小时不间断服务模式；另外用户还可直接进入人工服务：呼叫中心400电话、网站在线客服、店铺级在线客服、企业微信在线客服、APP在线客服等为工作日8小时的人工客服。服务过程中如遇意外挂断，客服人员还将主动回拨，切实践行“真诚服务 用户第一”的服务理念。

成功始于口碑，服务决定未来。鲁班构建数字化、集约化、互联网化、智能化运营能力，在企业数平化转型服务过程中能够快速形成有效生产力，满足多样化的客户服务需求。“数智先锋 鲁班先行”，鲁班将持续打造推出更多服务内容，夯实数字化时代建筑业电采高品质服务的品牌影响力。