临近“双11”，快递要打“服务战”？

快递末端从来都不缺少新鲜事。日前，顺丰推出“不上门就赔付”，京东快递面向个人寄递推出“全额保”，顺丰官宣保价服务2.0即将上线……一系列消息引发了社会各界的广泛关注。再加上一年一度的“双11”即将开幕，最近各企业也陆续推出了“双11”旺季保障服务举措，今年菜鸟“送货上门”的力度空前。

一桩桩，一件件，可谓赚足了眼球。“送货上门”也好，“全新保价”也罢，最终落点都离不开“服务”。从“价格战”到“服务战”，一场快递全新的竞争格局正在徐徐展开。

提升品质感

9月5日，顺丰集团官方微博宣布全国50城“派件不上门，承诺必赔付”。

按照顺丰的承诺，在这些城市中，如果快递员在没有获得收件人同意的情况下，未按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线等渠道反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰App、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。

在覆盖面上，顺丰方面表示，将以50城为起点，逐步向全国展开。同时，顺丰也提及，对于消费者个人偏好和特殊情形，如收件人偏好不希望上门、预约设置了不上门，以及反复电联用户未能联系上，特别是疫情管控等因素导致的不能上门，将不纳入赔付范围。

“不上门就赔付”，如果说是顺丰将视线聚焦到了“送货上门”，那么，随着各企业关于“双11”快递物流保障工作的启动，更是让市场各方着实热闹了一把。10月10日，2022年天猫“双11”物流保障工作启动备战，申通、圆通、韵达也在国庆前后纷纷召开旺季保障会议。

菜鸟“双11”项目总指挥李武昌曾表示：“今年‘双11’物流的特点是品质感大幅提升，从过去的送得多、送得快，到了送上门的阶段。”

事实上，“送货上门”的信号早已释放。

“送货上门是我们今年要继续做的第一件事情。”7月26日，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周活动上特别强调。不仅如此，今年菜鸟开始力推送货上门服务，还申请注册了“菜鸟送货上门”商标，将“送货上门”提升到战略目标级别。

据菜鸟介绍，在天猫“双11”期间，菜鸟通过自营物流菜鸟直送（丹鸟）、加盟式的菜鸟驿站，以及联合申通快递多种方式加大送货上门力度。此外，在乡村和校园，菜鸟的“快递进村”、无人车送货到楼也将“双11”的包裹送到身边。

更周全的考虑也可以从菜鸟“双11”的布局中窥见一二。为加大“送货上门”力度，菜鸟已经对多地分拨中心进行升级，提升自动化水平，自营物流菜鸟直送成为菜鸟送货上门的主要力量。除了在全国300多个城市为天猫超市提供送货上门外，今年菜鸟直送也接入了大部分菜鸟保税仓，“双11”全国250多城的天猫国际包裹也会送上门。为了保障送货上门，“双11”菜鸟将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期用工人员。

对快递企业而言，“送货上门”的决心与态度也在他们的考虑范围内。事实上，此前“通达系”快递企业也推出了突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。

比如，中通推出的中通标快产品，实行标准定价，在时效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同产品，末端送货上门；圆通推出的圆准达，以时效升级和精准派送为核心优势；韵达则将以往特快项目更名为智橙网，并要求小件员务必按照智橙网要求处理快件，送货上门本人签收。

优化新体验

9月20日,京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”。9月29日，京东快递面向个人寄递场景推出的全新保价服务“全额保”正式上线。

“‘全额保’是京东快递面向多元消费需求推出的差异化服务，旨在进一步优化寄递体验和提升服务水平。”京东快递相关负责人介绍。消费者在京东快递小程序寄递物品时选择“全额保”服务，即可在保价范围内享受足额赔偿。同时，将有专人专线、优先处理、最快24小时极速到账等服务，提升个人寄递体验。

京东快递方面表示，消费者在选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或损毁等异常情况，京东快递将结合保价金额与实际损失金额进行足额赔偿；若快件仅出现部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理赔。

同时，京东快递小哥也将持续做好100%开箱验视、100%实名认证与100%准确录入托寄物等上门揽收服务标准，进一步保障寄递安全。此外，针对理赔流程多、周期长等痛点，消费者在拨打客服热线后，将由专人专线优先处理，在消费者提供相关商品价值证明后，最快24小时内赔付到账。

9月28日，顺丰官宣保价服务2.0版本上线。顺丰方面表示，将对现有保价服务和产品全线调优升级，计划在11月高峰期前推出2.0版本保价服务。新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性作出优化升级。

目前，保价服务说明不清晰、理赔规则不明确、理赔时效慢等问题是造成快递行业和消费者矛盾的主要原因。从内容来看，2.0版本保价服务主要聚焦三个无忧，即“定损无忧、时效无忧、赔付无忧”。顺丰方面表示，新推出的保价服务，将在原有服务基础上结合用户不同需求和托寄物不同属性，对理赔流程也作了调优。

产品服务方面，升级后的保价服务针对3C电子等价值较为明确的产品，在全部损毁情况下，保价实现保多少赔多少，在部分损毁情况下也会增加补偿方案。而对于发票、证件等“难以核价”产品，顺丰也会提供定制化的保价产品，充分尊重客户的意愿，无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。

此外，赔付时效也比以往大大缩短，2.0版本保价服务，用户可通过自助渠道申请理赔，资料齐全的情况下，核验无误后最快可实现半日内赔付到账。与此同时，为提升用户理赔的速度和温度，顺丰还将制定专门客服通道，同时也会在下单页面更加细化规则，相关的理赔标准说明等也将在理赔专区通过图文并茂的形式呈现。

“赔不赔”这个长期以来困扰快递行业发展的难题，或许已经到了不得不直面的时候。

服务是关键

万变不离其宗。

“送货上门”“全新保价”，最终都离不开服务。事实上，随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对服务体验的衡量标准愈发严格。

日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性 实现高质量发展报告》。报告指出，在长达两年的价格战之后，“送货上门”开始成为菜鸟、顺丰等快递物流公司追逐的高品质服务标准，上门比例、覆盖范围、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

参与调研的专家认为，包括菜鸟、顺丰“送货上门”在内，京东“211限时达”、中通“快弟来了”、圆通“圆准达”等服务的相继推出，均反映出行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势，而“送货上门”服务标准的提升则成为部分头部企业高品质服务比拼的关键。

与此同时，需要指出的是，对于上不上门而言，或许更需要考虑的是消费者的物流体验。也就是说，在考虑如何提升消费者的物流体验之前，多样化的服务模式或许将是行业下一步发展的关键点。

也有业内人士直言，快递企业不仅需要不断完善自身服务体系，还应与电商平台协商完善电商快递定价模式，提供多元化、差异化的快递产品，从物流源头起就让不同的服务对应不同的价格，由消费者自己选择需要的配送服务。

决定一个人能走多远的是他的短板。这一点，放在企业发展中，也同样适用。

“保价是快递的一项基本服务，应当遵循实事求是、诚实守信、公平合理、合法合规的原则，按照实际价值进行保价，消费者只有支付了相应的保价费用，才能享受相应的保价服务。”北京嘉润律师事务所合伙人丁红涛表示。

针对快件的丢失问题，快递企业设置了较为详细的保价方案。在快递企业的下单页面中的保价一栏里，通常会有“未保价”“标准保价”和“自定义保价”三部分。在实际下单中，有部分消费者往往从降低快递费用出发，选择较小金额的保价，快件若丢失，也容易产生纠纷。

如今，保价服务的升级不仅有助于解决快递寄送中的赔付争议，也意味着快递行业在提升服务意识方面回到行业最本质的问题上来。

换个角度看，“送货上门”“保价服务”背后真正的价值在于，打破同质化竞争，提升和促进整个行业的服务水平。竞争“倒逼”也好，引领示范也罢，总之是有利于行业朝着“承诺服务”的方向进阶和升级。

对快递企业而言，不妨以此为起点，聚焦服务，提升质效，在新的竞争格局中寻找自己的位置。接下来，如何找到兼顾各方利益的平衡点，同样考验着企业的生存智慧。