“邮事好商量”解纷为民暖人心

“我这12件龙虾交给你们寄的时候都是鲜活的，到客户那就死了，损失太大了，这就是你们快递的责任。”“我们快递公司是在保证时间内送达的，龙虾死了与我们没有关系。”……2025年8月，一场关于生鲜寄递的纠纷在连云港市邮政快递行业人民调解委员会主持下，耗时半天达成调解协议。调解结束后，调解员拉着快递企业负责人叮嘱道：“我市海鲜发货量逐年增大，你们企业要吸取此次纠纷的教训，加强风险评估和内控管理，在优化流程服务上下功夫，本地海鲜到底鲜不鲜，还得靠你们啊!”企业负责人笑着连声感谢。

为提升邮政快递领域矛盾纠纷化解质效，保障邮政快递企业、快递员群体、用邮群众合法权益，营造行业和谐发展环境，连云港市司法局、市邮管局充分发挥人民调解作用，不断拓宽邮政快递领域矛盾纠纷解决途径，“邮事好商量”调解品牌作用得到群众认可。

连云港市积极构建三级组织体系，推进邮政快递领域人民调解组织建设。市级层面成立市邮政快递行业人民调解委员会，负责全市调解工作的总体规划、政策制定、跨县区纠纷协调及业务指导；县区层面已成立7家“邮事好商量”调解工作室，承接调委会工作部署，协调辖区内工作站资源调配、疑难纠纷对接及日常监督；在乡镇层面，依托邮政网点，成立“邮事好商量工作站”，作为调解主阵地，直接受理辖区内邮政快递领域矛盾纠纷，形成“市级指导、县区协调、乡镇落地”的“邮事好商量”三级调解体系。

根据矛盾纠纷案件调解难易程度，对案件赋予“蓝黄红”不同等级。蓝色等级纠纷由调解员快调快处，化解矛盾，线上线下及时解纷，最大限度降低快递企业时间成本；黄色等级纠纷由调解员加快递站点负责人组成调解攻坚小组，综合采用“赢得理解”登门调解法、“获得共情”请入站点调解法等，及时拍板、快速赔付，最大限度为企业减压减负；红色等级纠纷由司法行政部门指导调解工作室邀请快递行业主管部门、基层法律工作者组成专家智囊团助力调解，搭建行业、法律权威平台，实现信任、配合双重效果。目前市级层面已调解纠纷14起，调处成功率100%。

为提升调解全方位服务水平，邮政管理与司法行政部门注重赋能三个维度服务。一是在保障调解质效维度强协调，为人民调解组织开展工作提供基础服务保障和业务指导，建立健全联席会议和纠纷会商会办机制，定期共享邮政快递领域纠纷信息，针对行业内高频、疑难纠纷共同研究解决方案，协力打通纠纷化解“堵点”。二是在促进“案结事了”维度抓回访，人民调解组织在对成功调解的纠纷案件当事人回访中详细了解调解协议履行情况，倾听当事人反馈，提醒履行环节容易出现的细节问题，就可能出现的法律问题提供指引，督促当事双方及时诚信履约，对暂未完全履行的案件，分析原因后协助制定后续履行计划，避免矛盾反弹，全力巩固调解成果。三是在宣传预防维度促提升，梳理出一批典型调解案例，针对多发、易发纠纷，从类型、成因、解决途径等角度进行深入分析总结，通过解读法律法规、展示调解案例及司法实务做法，形成预防纠纷提示和规范服务提醒推送给快递物流企业、快递驿站等，倡导企业站点依法依规服务，避免矛盾纠纷的发生。同时走进快递驿站所驻社区开展普法宣传，提高广大群众对快递业服务的全面认识，增强快递企业与群众之间的沟通和理解。

“快递驿站占用小区门口道路卸货影响出行，我们也搞不清到底该找城管还是物业，最后还是靠你们调解帮忙解决了问题啊。”面对小区居民的感谢，调解员说，“只要涉及物流快递的事，我们都可以坐下来慢慢商量解决，大家‘邮’事好商量嘛。”