国家邮政局关于2022年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2022年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查对象为2021年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的9家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本8659个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本208万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2022年第三季度用户快递服务公众满意度得分为82.2分，同比上升2.4分，较第二季度上升3.7分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为京东快递、顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递，得分在77-80分之间（含77分）的企业为韵达速递、申通快递、德邦快递、极兔速递。

在区域公众满意度得分方面，天津、河南、吉林、重庆、福建、河北得分在84分以上（含84分），表现较好；新疆、宁夏、江西、云南、青海得分在80分以下，有进一步提升空间。

调查显示，2022年第三季度，在受理服务方面，网络受理用户满意度得分为84.1分，同比下降0.1分。在揽收服务方面，上门时限、揽收员服务、费用公开透明用户满意度得分为83.5分、84.4分、84.5分，同比分别上升2.3分、0.5分、2.0分；封装质量用户满意度得分为82.6分，同比下降1.8分。在投递服务方面，派件员服务、投递知情用户满意度得分为84.6分、78.2分，同比分别上升2.1分、3.1分；快件安全、送达范围感知、住宅投递用户满意度得分为81.8分、83.6分、79.6分，同比分别下降0.2分、0.2分、0.6分。在售后服务方面，问题件处理、损失赔偿用户满意度得分为73.6分、74.7分，同比分别上升4.2分、4.2分；投诉处理用户满意度得分为70.8分，同比下降4.8分。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

测试发现，2022年第三季度快递服务全程时限为56.74小时，同比缩短1.47小时，较第二季度缩短6.23小时。72小时准时率为80.39%，同比上升2.10个百分点，较第二季度上升6.82个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.93小时，同比延长0.13小时；运输环节平均时限为34.62小时，同比缩短1.21小时；寄达地处理环节平均时限为10.52小时，同比缩短0.79小时；投递环节平均时限为3.66小时，同比延长0.39小时。

在快递企业全程时限方面，时限在48-60小时（含60小时）之间的企业为顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递、圆通速递、申通快递、京东快递；时限在60小时以上的企业为邮政EMS、德邦快递。

在快递企业72小时准时率方面，准时率在80%-90%（含80%）之间的企业为顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递、圆通速递；准时率在60%-80%（含70%）之间的企业为京东快递、申通快递、邮政EMS、德邦快递。

国家邮政局

2022年11月8日