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拒绝送件上门 重复收取包装费 消费者质疑德邦快递乱收费

来源:中国消费者报 作者:杜科 时间:2022-12-22
导读:送货到家是不少快递企业所作的承诺,也是快递企业基本的义务。

图一:老人将100公斤的货物从快递网点拉走。
图一:老人将100公斤的货物从快递网点拉走。

图二:消费者通过德邦快递小程序支付了包装费121元。
图二:消费者通过德邦快递小程序支付了包装费121元。

送货到家是不少快递企业所作的承诺,也是快递企业基本的义务。日前,北京消费者王选(化名)向记者反映,德邦快递向其收取了快递费用,却拒绝送货上门,其年近70岁的父亲不得不骑行近20公里拉回重达100公斤的货物。不仅如此,德邦快递还涉嫌重复收取快递包装费用。

记者调查发现,网络平台上关于德邦快递的投诉不胜枚举,问题主要集中在不送货、乱收费、延迟配送、赔偿难等方面。

收取相关费用却拒不送货上门

11月16日,王选通过德邦快递将一件家具运到山东省菏泽市,使用德邦快递小程序支付了440元,对方承诺送货上门。几天后,王选接到父亲的电话,得知德邦快递拒不送货到家,让老人自行拉走货物。

“下单前,我专门咨询了德邦快递,对方承诺送货上门并按规定收取了费用,但实际却拒绝送货上门。”王选说,网点工作人员甚至告诉老人“不拉走就将货扔了”。无奈之下,年近70岁的老人只能骑行20公里将重达100公斤的货物拉回家。

“明明收取了全程快递费用,承诺送货到家却未履行,德邦快递需要给消费者一个合理的解释。”王选当天即联系德邦快递客服,就快递不送货上门提出疑问。客服表示,可以安排第二天派送。“父亲已经将家具拉回家了,答应第二天再送货有什么意义?”王选气愤地说。客服便建议王选修改订单,将订单改为“自提”,可以退回部分费用。

王选拒绝修改订单,此后,菏泽市一名德邦快递工作人员电话联系称,拒绝送货上门的是当地合作的快递网点,可以退还部分快递费用。但截至发稿,王选虽然多次和德邦快递电话沟通,对方仍未处理此事。

涉嫌重复收取包装费用

作为国内首家IPO上市的快递企业,德邦快递已经创办近26年。王选认为,德邦快递的做法是典型的“店大欺客”,还重复收取包装费用,涉嫌乱收费。

“我下单支付了440元,其中包含121元包装费。但之后快递员又通过微信收取了160元包装费。”王选说道。王选向记者提供的快递信息截图显示:货物重量53kg、计费重量126.042kg、计费方式为按体积计费、包装费121元。

德邦快递官网信息显示,对于运费计算基于以下“计费规则”:重量小体积大时会按体积收费,托寄物的计费重量取体积换算重量与实际重量两者的较大值。

而德邦快递客服人员对“重复收费”问题先是表示不了解情况,随后又称是正常行为。德邦快递向王选发送短信解释称,“快递员购买气泡膜100元/卷、缠绕膜40元/卷,外加打包袋2个共160元,未多收取费用。”

“那德邦快递收取的121元打包费又是什么?为什么快递员通过个人微信账号再次收费?气泡膜和缠绕膜价格也是快递员随口定价吗?这笔费用是快递员收的还是德邦快递收的?”王选希望德邦快递能给自己一个合理的解释。

12月18日,记者拨打了德邦快递官方客服电话,对王选反映的“不送货”和“重复收取包装费”问题进行咨询。

客服人员回复称,这笔运单11月19日有过处理记录,但看不到处理结果,具体处理结果要等回电。截至发稿时,记者并未收到任何回复。

因投诉量多曾被消协点名警示

记者了解到,网络平台上关于德邦快递的投诉不在少数。12月16日,记者在新浪黑猫投诉平台上分别搜索关键词“德邦+不送货”和“德邦+乱收费”,结果分别显示有178条和238条相关投诉,针对德邦快递的投诉量高达2万多条,内容涉及不送货上门、乱收费、损坏不赔偿、快递延迟、虚假物流信息等。

一位消费者反映称,其通过德邦投递物品,物流信息突然显示“收件地址不详细,联系不上消费者,无法派送”。消费者称,自己的收件地址精确到门牌号,手机号也是正确的,“在德邦快递员没有与我取得联系的情况下,系统就虚假显示配送异常。”该消费者质疑道。

还有消费者反映,徳邦快递按照体积计量收费400元,但收到快递后,消费者测量发现实际只有德邦快递计算体积的一半,消费者质疑德邦快递涉嫌乱收费,欺诈消费者。

记者了解到,2022年8月15日,天津市消协曾发布消费警示,点名警示“德邦快递”,并向德邦快递发出书面调查函,就消费者投诉的寄件、理赔情况进行核实,并针对保价制度、理赔制度、售后制度进行调查。但在规定期限内,天津市消协未收到任何回复。

(本文图片由消费者提供)

●专家观点

私自改变派送方式涉嫌欺诈

中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受记者采访时表示:“德邦快递在没有和消费者协商的前提下,私自改变派送方式属于违约行为,涉嫌构成消费欺诈,按照《消费者权益保护法》第五十五条规定,需要承担退 一赔三的赔偿责任。”

针对收取两次包装费问题,吴景明分析认为,如果快递员收取的包装费在市场上没有约定,则属于乱收费,侵害了消费者的公平交易权。

吴景明提醒消费者,如果发生此类纠纷,消费者可以选择跟经营者和解、调解,或者向国家邮政局或当地邮政主管部门投诉,也可以通过仲裁和诉讼的方式进行解决,前提是消费者要保存好相应的证据。

“对于快递企业的此类侵权行为,有关部门应及时进行查处,并责令限期整改,否则快递企业以后可能还会经常这样做,侵害消费者的合法权益。而对企业来说,如果不及时纠正错误行为,终将失去广大消费者的信任,这对企业的长远发展也是不利的。”吴景明说。

责任编辑:尹艺洁
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