用心提升快递服务质量

200.9亿件！来自国家邮政局监测数据显示，截至3月8日，今年我国快递业务量突破200亿件，比2019年提前72天，比2022年提前6天。

令人惊喜的数字，展现快递业的蓬勃活力和强劲动力，也是消费市场韧性强、潜力足的有力注脚。

快递业不断跑出“加速度”，对服务质量提出更高要求。不仅“快递要快”，更要注重服务体验。多年来，快递领域用户投诉绝大多数指向时间延误、丢失短少与损毁、投递服务等问题。显然，这是当前快递行业规范治理和服务质量监管的重点。职能部门应把握新形势、分析新变化，针对性开展规范和监管，妥善处理用户维权诉求，用心用力提升快递服务质量。

先看快递延误。应该肯定的是，快递作业全程连年提速，已近于“极限压缩”状态。但分析各处理环节，进一步压缩作业时限仍有“文章”可做。目前，本地处理时限占快递全程时限的25%，鉴于寄出地处理、干线运输等前端环节无法控制，而本地处理时限上仍有空间。如优化快递分拨中心布局，畅通市区快递配送微循环，减少接驳环节，根据实际情况开展夜间配送等，消除或减少影响作业效率的外部障碍。再者，网购商品一般用于生活消费，快递稍有延误不至于严重影响收件人正常生活。散件寄递则不同，寄递物品可能是收件人所急需，应重点关注散件延误，做好个案处理的同时，对散件延误多发的快递企业加强监管，提高各环节处理效率，减少人为原因引起的延误。

一直以来，快件丢失短少和损毁投诉处理难度较大。究其原因，用户因快件丢失短少或损毁进行投诉时，多根据物品价值和实际损失要求企业赔偿，而快递企业认为根据快递服务合同格式条款，只需承担数倍于运费的赔偿金额。现实中，一些价值不菲或具有特定意义的寄递物品一旦丢失短少或损毁，用户损失很大。《快递暂行条例》规定了快递保价制度，建议广大用户，凡需寄递贵重物品，可选择保价。快递企业应依法告知用户保价规则、收费标准等，但不得一味追求收益，先行要求用户保价。此外，快递作业本身环节多、风险高，快件丢失短少和损毁赔偿涉及民事法律诸多方面，相关投诉案件处理与赔偿事宜仍需深化研究。职能部门可适时推出指导案例，供快递企业、用户等各方参考，更好维护各方合法权益，营造和谐消费环境。

关于投递服务问题的投诉近年呈下降趋势，还要“感谢”社区快递驿站、智能快递柜等第三方收投平台的涌现。“站递”“箱递”等新型投递方式满足了一些用户个性化投递服务需求，也培养了其自取习惯。部分用户坚持要求上门投递，快递员可二次投递或与用户协商解决。需注意的是，快递网点为了达到时效考核要求、避免内部罚款，往往在包裹未完成投递情况下就代为收件人签收，之后放入社区快递驿站或智能快递柜。职能部门应态度鲜明，依法处理未经用户同意不按址投递和虚假签收等违法违规行为。其实，向用户电话问明其是否接受“站递”或“箱递”并不困难，这些基础工作既暖心又实用，更易赢得用户口碑。

唯有用心服务，才能赢得市场。政企社各方努力，着力解决突出服务问题，快递业高质量发展根基就会更加牢固。