北京二中院通报快递交付类购物消费纠纷案件审理情况

近年来，快递因其便利性、快捷性，不仅被广泛运用于线上购物商品交付，更日益受到线下购物活动的青睐。但由于相关监管机制不够完善、个别商家的不诚信行为以及部分消费者经验不足等因素，快递交付类购物活动引发的消费纠纷案件频发。3月15日，北京市第二中级人民法院（以下简称“北京二中院”）基于对近三年审结的相关案件进行的专项调研，总结案件特点及成因，对相关问题治理提出建议，以强化消费者维权意识和能力，督促商家诚信经营。

特点：快递交付类购物消费案件占大多数

新京报记者了解到，北京二中院主要受理非传统电商平台类买卖合同纠纷案件。2020年1月至2023年1月，北京二中院受理上述快递交付类买卖合同纠纷案件86件。其中，消费者以快递为交付方式购买商品用于生活消费而发生的消费维权案件（以下简称“快递交付类购物消费案件”）52件，占60.5%；经营者以快递为交付方式购买商品用于生产经营而引起的买卖合同纠纷案件26件，占30.2%；经营者起诉要求消费者支付货款的买卖合同纠纷案件8件，占9.3%。可见，在该院审结的相关案件中，快递交付类购物消费案件占大多数，且呈增长态势。

据悉，在上述案件中，超六成经营者为自然人，因缺乏传统电商平台对经营者真实名称、地址和有效联系方式的备案及对经营者日常经营业务的监管，上述案涉经营者在履行与消费者订立的买卖合同时易产生侥幸心理，进而发生违约行为，消费者在维权时也往往因经营者真实身份难以确认而受到阻碍。

从上述案件也可看出，案涉标的物平均价值逐年上升，类别多样化，不乏珠宝首饰、高价酒水、大型家电、家具建材、手工定制产品等高价值商品，亦不乏各种品类的自用闲置物品。

上述案件还显示，经营者抗辩理由类型化，通常集中于消费者主张的所签收商品并非经营者实际委托快递企业交付的商品，即消费者已将原商品调包；消费者未在签收快件后的合理期间内向经营者提出异议，应视为无异议；消费者主张的所签收商品与约定不符系由快递企业造成，与经营者无关。

此外，案件还呈现个案所涉关联事实较为复杂、案件处理结果影响后续关联诉讼等特点。

北京二中院认为，消费者失察、部分失信经营者利用非面对面交付方式实施违约行为、快递业务流程不规范、对新型购物交易活动的市场监管机制不健全是造成纠纷的原因。

法院建议：消费者签收快递后及时查验，经营者留存寄递记录。

对此，北京二中院建议消费者，要明确对方身份，在与经营者开展交易活动时，需综合考虑经营者商誉、商品渠道等因素，提前掌握经营者的真实身份信息和有效联系方式，以便及时维权；与经营者明确约定商品信息、验货期间、发货方式及时限、快递服务提供者、快递保价服务、运输风险承担、退换货运费承担等事项，并保存好与经营者的聊天记录和订单信息；重视签收环节，尽量由本人签收或委托自己信赖的他人代收商品，当场验货确认无误后再签收，如在收到商品当场验货时发现存在快递外观破损等情形，应拒绝签收，并及时将此情况向经营者告知，如选择快递代收点代为收货，应及时前往领取并查验。

 消费者在签收快件后，要及时查验商品，尽快在约定的期间核对商品的数量和质量，如有问题及时与经营者联系核实，必要时委托专业机构进行检验。发现商品数量或质量与约定不符时，及时通知经营者进行处理。对于经营者的不法行为，可以选择向经营者所在地的消费者协会或市场监管部门等机构进行投诉举报，维护自身合法权益。

对于经营者，法院提示，要强化契约精神，重视诚信经营，积极主动与消费者协商合同条款，详细约定双方的权利、义务、责任，尤其是提示消费者注意并向消费者说明格式条款，将无法核查的事实和可能存在的隐患书面告知消费者，不做虚假宣传，不隐瞒商品瑕疵或缺陷。

 与此同时，经营者也要留存寄递记录，提升证据意识和能力，通过监控录像、书面确认等方式记录交付商品在寄递时的完好无损状态，以免因快递企业或消费者自身行为等原因导致权益受损。除法律另有规定或当事人另有约定，标的物毁损灭失的风险在标的物交付之后才转由买受人承担，在交付之前一直由出卖人承担。故对于经济价值较高的标的物，经营者可以在购买快递服务时，了解快递企业提供的保价服务细则，作出妥善选择，增强自身履约能力和抗风险能力。

 对于快递企业，法院建议要加强内部监管，严格遵守《民法典》《邮政法》《快递暂行条例》等法律规定和相关行业标准，加强企业自律，重视对从业人员职业操守、服务规范、作业规范等方面的教育和培训，尽可能减少出现快件延误、丢失、毁损或者内件短少的情形，避免用户合法权益受损；注重过程留痕，在寄件人寄递环节、委托运输环节、收件人签收环节等业务节点，加强对快件状态的确认，通过监控录像、书面确认等方式记录留痕，及时保存相应证据材料。