国家邮政局关于2022年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构分别对2022年快递服务满意度、全国重点地区时限准时率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2022年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由2022年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本10万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本811万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2022年快递服务公众满意度得分为83.4分，同比微降0.3分。在5项二级指标中，受理服务、揽收服务、售后服务得分分别为89.1分、88.3分、74.5分，同比分别上升0.1分、0.5分、2.0分；投递服务、信息服务得分分别为84.4分、83.7分，同比分别下降0.7分、3.1分。

受疫情影响，虽然个别指标有所下降，但快递服务发挥连通线上线下功能，有效满足人民群众对生活物资、医疗物资等现实需求，赢得了广大用户更多的包容、理解和认可。第三方机构2022年8月对10种商业服务的满意度调查结果显示，快递服务得分为81.1分，排名第二。

2022年快递服务公众满意度得分排名前3位的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。

（二）重点地区快递服务时限

2022年全国重点地区快递服务全程时限为58.82小时，受疫情影响，同比延长1.74小时；72小时准时率为77.82%，同比下降0.12个百分点。其中，寄出地处理时限为7.56小时，寄达地处理时限为10.76小时，基本保持了2021年时效水平。

在疫情影响相对较小的第三季度，快递服务全程时限为56.74小时，同比缩短1.47小时，较第二季度缩短6.23小时；72小时准时率为80.39%，同比提高2.10个百分点，较第二季度提高6.82个百分点。