配送告别“先斩后奏”将选择权还给消费者

　　快递员派送快件时，未经用户同意直接将快件投放进小区的快递柜或驿站，用户未及时取件的，还要支付超时保管费，这样的场景似乎已经成为一种常态。从本月1日起，《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，如若再发生这种情况，快递员或将受到处罚。

　　该《办法》第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，此外，《办法》还加大了对快递企业相关行为的监管、处罚力度。

　　智能快递柜和服务站等快递末端服务设施的出现，很大程度上解决了快递员派送和消费者收货时间不对称的问题，有助于提高配送效率。但实践中，庞大的快递业务量导致处于服务“末端”的快递员承受了较大的工作强度和时间压力，一些快递员为了提高工作效率或避免快递丢失，往往未经用户同意，便将快件投放进小区的快递柜或快递驿站。对此，不少消费者存在“怕麻烦”的心理，即使不满这种“先斩后奏”的行为，也并不予追究或投诉。

　　为规范快递市场秩序，保护消费者合法权益，交通运输部于2019年出台了《智能快件箱寄递服务管理办法》，该文件第二十二条规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。2023年12月，交通运输部修订的《快递市场管理办法》，进一步规范了快递的投递服务，将规范范围扩大至智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，明确了消费者对是否使用智能快递箱和快递服务站享有知情权与选择权，并规定出现违规投递等情形的企业最高可面临3万元的罚款，进一步保障了消费者的合法权益。

　　作为快递服务提供方，快递企业要厘清自身义务，一方面，应该尊重用户选择权，明确未经消费者同意不得将快件投放至服务设施的操作规范；另一方面，在追求效率的同时，还应以规范化服务为前提，完善从业人员管理方式，杜绝违规操作。面对快递员“先斩后奏”使用快递柜或驿站的情况，消费者可以依法维护自身合法权益，例如与快递员取得联系，明确要求重新配送到约定地点或退回快件，也可以拨打客服热线反映情况，若此情形反复出现，则可以向当地邮政管理部门反映，要求依法处理。

　　近年来，我国快递业发展迅猛，但在高速增长的同时，也需构建规范有序的快递市场秩序，维护每一位用户的权益，不能以侵犯消费者合法权益的方式换取效率。快递服务企业提升服务管理水平，政府依法加强监管，消费者积极监督，以《办法》施行为契机，形成多方合力，才能从源头减少乱象，促进快递业高质量发展。（作者单位：北京市通州区人民检察院）