国家邮政局2024年第二季度例行新闻发布会实录

2024年4月8日10时，国家邮政局以网络视频会议形式举行2024年第二季度例行新闻发布会，由国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎通报2023年度快递服务满意度和时限测试结果，并回答记者提问。发布会由国家邮政局新闻办公室副主任阴志华主持。

主持人（国家邮政局新闻办公室副主任阴志华）：各位媒体朋友，大家上午好！欢迎参加国家邮政局2024年第二季度例行新闻发布会。今天，我们邀请到国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎，通报2023年度快递服务满意度和时限测试结果，并回答记者提问。下面请林虎司长进行发布。

林虎：各位媒体朋友，大家上午好！下面我来通报2023年快递服务满意度调查和时限测试结果：

为加强快递服务质量监测，客观反映快递服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2023年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区时限准时率进行了测试。有关情况如下：

一、基本情况

2023年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查等方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本17.5万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本782万个。

二、监测结果

（一）快递服务满意度调查

调查显示，2023年快递服务公众满意度得分为84.3分，较2022年上升0.9分。

涉及评价的5项二级指标满意度较2022年均有上升。其中，受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分别上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

在三级指标中，19项得分都有上升，仅6项得分有小幅波动。其中，得分同比上升幅度较大的指标主要有：派件员服务上升3.3分、统一客服热线下单上升3.8分、投诉处理上升4.0分、损失赔偿上升4.2分。

在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为：顺丰速运、京东快递。

在50个城市中，快递服务公众满意度得分居前15位的城市为：北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。

从服务区域看，2023年东、中、西部地区满意度同比均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，中部地区提升最多。

（二）重点地区快递服务时限测试

2023年全国重点地区快递服务全程时限为56.42小时，同比缩短2.40小时。72小时妥投率为80.97%，同比提升3.15个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.60小时，同比延长0.04小时；运输环节平均时限为35.51小时，同比缩短1.32小时；寄达地处理环节平均时限为10.08小时，同比缩短0.68小时；投递环节平均时限为3.24小时，同比缩短0.43小时。（其中，部分数据进行了四舍五入处理）

从快递企业72小时妥投率来看，顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递在80%-90%之间。

我的介绍就到这里，谢谢。

主持人：感谢林虎司长的发布。下面进入提问环节。请工人日报记者提问。

工人日报记者：林司长，从您刚才的介绍可以发现，去年快递服务满意度调查和时限测试的数据都有明显的改善。请问服务质量提升的原因主要有哪些？

林虎：谢谢您的提问。2023年，是快递业中高速发展的一年。快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景下，不仅有效恢复，而且得到了较大的提升。其中，公众满意度得分和72小时妥投率都创造历史最好水平。我们分析，其中的原因主要有4方面。

一是旺盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市场优势为快递业发展提供了广阔的空间。全年快递业务量完成1320亿件，同比增长19.5%，为服务质量提升打下良好的基础。

二是行业保通保畅工作取得积极进展。主动发现并化解难点卡点，断点堵点持续打通，服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续改善后，市场主体更加注重完善基础设施，提升服务能力和水平。

三是主要市场主体对服务质量工作更加重视，进行了很多有益的尝试。比如，优化中转处理、应用智能装备、加大农村网络投入、推广绿色包装、升级客服管理等措施在很多企业都有体现。

四是邮政管理部门组织开展了服务质量提升行动，对一些服务质量突出问题加大了治理力度，用户体验感、满意度不断增强。谢谢！

主持人：最后一个提问。请光明日报记者提问。

光明日报记者：请问林司长，您认为，2024年快递企业还需要做哪些工作来提升服务质量？

林虎：服务质量提升是一项长期性、系统性的工程，需要企业在能力建设、作业组织、质量控制、售后服务等方面综合施策。从快递业当前的实际情况看，有几个方面的工作需要进一步加强。

一是有效提升农村地区的服务能力。包括处理设备的升级改造、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。

二是优化产品供给。将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户，满足多样化的需求。

三是持续提升履约水平。尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理，树牢品牌意识和诚信理念，让用户感到更加值得信赖。

四是促进电商与快递的协同发展，完善业务流程，电商在下单时提供投递方式选择项，可以提高投递的效率。谢谢！

主持人：感谢林虎司长的发布介绍和问题回答。感谢各位媒体朋友的参加。本次发布会至此结束，再见。