丢玉“罗生门”：德邦做错了什么吗？

文 / 现代物流报全媒体记者 曹朝霞

“这件玉石是寄递时我亲手放进物流箱的，收货开箱时却不见了，而箱子是完好的。另外，寄、收货时我都第一时间拍了视频，两个视频对比，很明显可见货少了。”4月18日，贵州安顺的罗先生向《现代物流报》全媒体记者反映，他在使用德邦快递青海海西格尔木市营业部寄递服务后，与对方发生“少货”纠纷；按对方建议通过德邦快递官方公号进行理赔后，得到德邦快递官方公号理赔专员告知——因罗先生无法提供收货时的过磅称重视频而无法确定收货时货物重量，难以理赔。

“德邦快递官网上说，‘在线理赔’解决不了的，可拨打理赔热线95353-转8号键，我多次拨打难接通，甚至我怀疑我手机号已被95353列入黑名单了。”罗先生说。

一切要从那天晚上说起。

各执一词

“3月28日晚，我到德邦快递的青海海西蒙古族藏族自治州格尔木市郭勒木德镇合作点寄货，名片显示该网点地址是迎宾路源峰综合批发市场西侧。当时接待我的该网点负责人王先生没有封箱称重，就让我回去了。”罗先生回忆，为了避免以后可能的问题，他当场拍了货物的视频：“王先生见我担心，说他们很正规，场内有监控设备、遍布摄像头，万一有疑问，以后查监控录像就行，让我大可放心。”

罗先生介绍，这批货是从青海格尔木寄到贵州安顺的，他本人是寄货方，也是收货方。当晚他听了王先生的话放心而归。第二天下午他再来填写了发货单。“单子他们只让我填写了地址和电话，其他的就是他们自己写了，没有给我底单；直到现在我都不知道运费是多少钱一公斤。”更让罗先生感到惊讶的，是接货时他当着送货员的面开箱验货时，却出现了开头的一幕。“我要求查看当晚寄件时的监控，王先生却告诉我寄件那个方位的摄像头坏了半个月了，没有录上；我把寄、收时自拍的视频发给他，对方不认可。”罗先生说。

“我打了12328交通运输服务监督热线反映问题，工作人员让我报警；报警后，警方说这属于纠纷不属刑事案件，也没给我确切的解决办法。”罗先生讲述，最后还是该网点主动提出让他去德邦总部理赔。可自从4月10日提交理赔申请至今未能解决。“他们让我提供收货时的过磅证据，我那时只拍了视频没有称重，是过后称重的；总重380.2公斤，少了35公斤。”

“要是有当晚的监控就能说明一切了，可怎么就那么寸，偏偏是那个时间、那个位置的摄像头坏了？”罗先生疑惑。他认为，该网点服务不规范造成了他的损失。

而当事人——德邦青海海西格尔木营业部负责人王先生觉得自己很冤枉，罗先生收货没过磅，缺乏证据证明收的货少了。

“当晚我是当着客户的面封箱的，用契钉打了几个钉子；第二天称重，当时有多个员工在场。”德邦海西格尔木营业部负责人对记者辩白。此人也正是当晚接待罗先生的青海格尔木郭勒木德镇合作点负责人王先生。

“那天晚上11点左右，都快下班了，罗先生来寄货。”王先生回忆，由于怕客户着急，他才接待。当记者询问发货流程是否规范，王先生有些激动，他说：“虽然我们只是德邦合作点，但发货流程都是按德邦正规流程走的。”

此外，他认为理赔也应该有充分的证据：“货物少了，可能发生在多个环节，比如运输过程中箱子漏了，或者接货开箱之后等等，我觉得收货方应该提供收货封箱时的过磅称重证明才能说明问题，仅发货视频与开箱后的接货视频，证据并不充足。”他感到自己很冤枉：“我们当地产昆仑玉，我们网点每年发大量的货，都司空见惯了，没出现过问题；罗先生的才400多公斤，我们可能撬他的货吗？”

规范服务、严格履约方能行远

德邦快递合作点没有当着客户面称重，这是否规范？由此造成的争议，是否应该承担责任？德邦快递作为业内领先的物流公司，对内如何更好地管理合作网点？对外从维护品牌声誉出发，如何避免品牌蒙羞？为此，记者采访了业内物流专家。

中国物流学会特约研究员慈洪君认为，在商品经济社会，交易双方应该发扬契约精神，一切按合同约定而行：交易之前讲明双方的责权利、交易过程中双方充分尽到各自的职责；如履责不力，也按合同来追责。

“德邦快递作为国内知名快运公司，提供的是标准化快运服务，一定会有相关的制式合同、发货单据。但合同需要双方在交易前签署，至少关键项目如货品重量、计价方式、发货时间等应该彼此明白。”针对记者“在深夜发货等特殊情况下如何处理”的问题，慈洪君谈到，即使来不及签合同，也应该以微信、短信等形式书面告知客户，让彼此清楚。

在北京物资学院采购管理专业主任宋玉卿看来，此案例描述物流服务纠纷，也可以理解为个人向德邦采购物流服务。“邮寄对象是散货，较为贵重，罗先生因此邮寄前后皆有录像。对于罗先生而言，所提供证据不足以证明德邦在物流服务过程中丢失玉石，散货体积变化会有多种原因。但无论如何，德邦服务也存在有待商榷的地方。”宋玉卿指出，第一，晚上11点快下班的时间不能成为德邦服务不好的理由，既然接单就要提供标准化的优质服务；第二，交接环节有瑕疵，重要散货物品应于客户面前封箱称重；第三关键视频缺失德邦也应承担责任。德邦王先生口头明示有监控，因此监控损坏也应承担责任。多年前关键节点可视频监控没有过多要求，但目前应是物流服务商的重要责任。对于解决措施，宋玉卿认为，罗先生是潜在的损失方，如果货物价值重大可以继续想办法索赔或者提供证据报案；德邦也应考虑客户的诉求，改进贵重散货物品交接流程，今后提供更加让客户信服满意的服务。

物流专家卢先生认为，作为业界知名品牌的德邦快递，除了应该尽到“提前告知客户服务收费详情”外，更应该管理好各个营业网点，统一服务标准、规范服务内容。“比如网点的监控设备坏了半月才知晓；比如单方面让客户提供收货过磅证明，那德邦也应该提供发货时的过磅证明。”卢先生谈到，前期没有充分地向客户讲清楚关键服务内容，过后产生纠纷时，也应该是德邦快递主动提供相关服务证明，双方再协同解决。

慈洪君进一步谈到，客户因信任德邦品牌，没有严格地防范和取证——在发货时没有索要单据，在收货时没有过秤，也因此缺乏关键的理赔证据。但理赔，不应只以客户提交的证据为依据。这种400公斤以上的货品，快递公司能否提供当面称重服务？物流在运输环节已经利润微薄，从长远来看，应该在服务上下功夫，深化服务、扩展服务，为客户提供更优服务的同时获取新的利润点，实现与客户双赢。

记者手记：

一场纠纷，让我们看到了知名品牌任重而道远的一面。记者有三点感想：

首先，正如《孟子·尽心》中古语所言：“防祸于先而不致于后伤情”，作为快递公司的合作站点，首先应该防患于未然，做好自己应该做的，保证硬件、软件齐备，服务流程规范，才能最大限度地减少纠纷。经过记者追问和调解，德邦王先生承认监控损坏是他们的责任，尤其是发生此事后检查才发现有两个摄像头已于3月14号左右失灵，足足半个月后才“后知后觉”。“这是我们的责任，如监控不坏就会避免此事，给你们也添了麻烦。”王先生说，此事过后两天，监控和视频就已修好。

其次，“内外兼修，方得风清气正”。一个个营业部、合作点，不管是直营也好、加盟也罢，都像一扇扇窗口，客户正是通过窗口的点滴服务来认识德邦快递的。作为拥有至少超3万个营业网点、140个仓库、超2000条干线路线的行业知名品牌，德邦快递应该像爱护眼睛一样守护好长久以来建立起的品牌形象，对内加强网点管理，避免个别网点的不规范服务、不恰当的言辞和行为影响整体品牌美誉度；对外改善官网服务、及时接待和回复客户的疑问，及时纠正“热线成冷线”、客户咨询无人问津等问题。

第三，在完善契约、严格秉持契约精神的同时，倡导快递公司和客户之间增强彼此信任。法律只是社会的底线，规则可能不够完善，不完美是世界的真相。在努力健全法律、完善规则的同时，如果大家都抱着一颗相互信任的心，一切商业行为或许会大大减少纠纷，变得更加简单。古代没有现代商业条款发达，却孕育了九大商帮和流传千古的商帮精神，历久弥新。“不信不立，不诚不行”，不管是企业还是个人，在诚信的基础上增强相互信任，彼此怀诚，才能共同致远。