文 / 现代物流报全媒体记者 李杰

"亲人"总是在你最困难的时候伸出援手，"亲人"总是在你最需要的时候飞奔出现，"亲人"总是在你最烦恼的时候为你排忧解难......"亲人"就像冬日里的阳光，总能让人感受到世界的明亮与美好。中国重汽"亲人"服务是国内商用车行业首个注册的服务品牌，为中国重汽的"亲人"们带去温暖，20年之后，"亲人"服务再开行业先河——三大总成只换不修！这不仅源于对品质的自信，更是对客户的高度负责。

全维度服务方案，全心全意

据了解，中国重汽坚持贯彻"客户满意是我们的宗旨"的服务理念，在近日发布的《重卡产品服务促销政策》中，向客户郑重承诺：发动机、变速箱、车桥三大总成开盖故障，只换不修，并将公路车保修全面延长至48个月，自卸车保修期同步延长至18个月。为了进一步帮客户养好车、用好车，中国重汽再次郑重承诺：国六产品在首保免费的基础上，第二、三次进站保养，全车滤芯全部免费赠送。

20年的积淀发展，"亲人"服务早已不再局限于快速完成车辆修复，"亲人"服务已成为全维度服务方案提供者的代名词。

中国重汽的"贴心"服务惊艳了行业，也温暖了人心，无论从质量还是服务上，都受到了广大客户的广泛认可和支持，在行业内诸多欲购买卡车的消费者，首选就是中国重汽。

据了解，面对疫情的严峻挑战，中国重汽今年前三季度实现了逆势增长，有数据显示：销售重卡20万辆，同比增长44.6%，实现汇总收入1244亿元，同比增长49.2%，利润总数80亿元，同比增长85%，前三季度的销量，销售收入，利润指标均全面超越2019年全年水平。

"作为高端干线物流牵引车，黄河重卡主推全生命周期服务，前100台赠送价值10万~12万元的全生命周期礼包；未来，中国重汽要在更大范围推全生命周期服务。"在"亲人"媒体沟通会上，中国重汽（香港）有限公司执行董事、副总裁刘培民表示，中国重汽不再用过多精力去强调保内保外的区隔，而是用全生命周期服务维护客户利益、实现多赢的目标。

据悉，早在2016年，中国重汽即为韵达、顺丰提供全生命周期服务，四年来积累的丰富经验和数据，为规范业务模型、向更多细分市场和客户提供服务奠定了基础。2019年，中国重汽投入近1000万元用于提升服务信息化水平、优化服务流程，远程诊断、自动派单、维修方案自动推送等技术，让全生命周期服务更高效的同时更经济。

十大具体措施，十分温暖

在中国重汽，"客户满意是我们的宗旨"不只是一句口号，中国重汽始终聚焦"客户导向"、"问题导向"、"信息化导向"，精准透析客户需求，以流程化、信息化、智能化、可视化为抓手，提升服务体系运营质量，为客户提供"高效便捷+全生命周期+利益最大化"的全过程服务解决方案，助力实现客户卓越。

此次"亲人"服务大升级"只换不修"更是中国重汽对客户负责的直观态度。

据悉，十大服务升级措施，包括服务网络管理升级、服务网络形象升级、售后维修技能升级、驾驶保养培训升级、配件供应效率升级、区域配件满足率升级、配件信息维护效率升级、一次维修成功率升级、服务时效升级、服务考核力度升级。

服务网络上，中国重汽以服务网络一体化为目标，打造重卡1000家、轻卡1000家优势骨干网络，提升维修能力、丰富配件储备。

配件供应上，中国重汽的目标是将组货周期由10天降低至7天、400公里内的中心库到服务站发货时效1天内到达、配件整体供应效率提升30%以上。为实现上述目标，中国重汽对配件供应流程各环节进行时间压缩，建立电商储备库，提前备货、包装。此外，将区域配件储备提升至5亿元、区域配件满足率提升至95%以上，建立中心库的基本储备量和储备品种要求，完成1.5亿元配件到服务站的前置储备。

维修技能上，中国重汽的目标是将一次维修成功率提升至95%以上，为此，中国重汽综合服务半径、配件库存、服务站等级等维度，实现系统智能派单、精准派工，让具备修理能力的服务站出面解决问题；服务站、分公司、总部三级技术专家保障团队24小时在线，修理工到现场后，发现难题可随时拨打专家热线，遇到疑难杂症，专家联合会诊给出解决方案。

时效性上，中国重汽设立维保时限属性，即保养4小时、小修6小时、中修12小时、大修24小时，并配合全过程监控、超时预警，设置服务电子围栏，提醒服务站及时响应维修，且实现每单自动超时考核。有个细节值得注意，目前，拨打中国重汽400热线已实现2秒内接通，夜间接通时间与白天一致；400派单后，如果服务站10分钟内不接单，马上就会有电话跟进。对于服务超时的用户，中国重汽每天给予1000元补偿，为行业最高水平。

此外，中国重汽十分注重维修质量，维修后需要由用户给出评价。用户评分为5分制，对于3分以下评价，中国重汽400热线会逐个电话回访进行考核处理；如果缺少客户评价，那么服务站拿到的工时费则打八折，由此一来，服务站会主动请用户做出评价，形成良性监督。