从“满意”到“信赖”：潍柴以“价值共生”重构商用车服务生态

在商用车行业整体承压的当下，云南一家偏远服务站的景象却显得与众不同：店面虽小，门口却常年停放着四排等待维修的货车，形成一道独特的“风景线”。站长表示，即便行业下行，这里超过60%的业务来自重复光顾的老客户，甚至有客户宁愿排队等候，也不愿转向其他品牌。

“我们没做过广告，靠的就是老客户的信任。”这位站长坦言，其经营秘诀并非依赖主机厂的补贴，而是将潍柴的管理理念与当地实际相结合，形成了一套独特的“毛细血管”式服务模式——通过每日晨会、维修全程跟踪、三个月超长质量承诺等精细化措施，在区域市场树立了口碑。

行业下行周期中的成本与信任压力

在行业面临存量竞争、服务渠道普遍盈利困难的背景下，这家服务站的业务“逆势增长”成为观察潍柴服务战略转型的一个微观样本。

近年来，商用车市场增速放缓已是不争事实。据中国汽车工业协会数据，2024年我国重卡累计销售89.9万辆，同比小幅下降1.3%；1~11月重卡累计批发销量达104.08万辆，同比增长27.32%，较历史高位仍存差距。市场结构的转变，使得行业竞争从前端销售快速蔓延至后端服务领域。

“当前服务商面临双重挤压：一方面客户对时效性要求越来越高，另一方面配件成本、人力成本持续上涨。”一位行业分析人士指出，大量中小型服务站在管理粗放、技术迭代压力下艰难维持，而终端客户则频繁遭遇维修标准不统一、配件质量参差不齐等困扰。

这种矛盾在新能源转型浪潮下更为凸显。电池维修等新需求爆发式增长，但专业维修能力供给不足，导致部分区域出现“小病大修”“只换不修”等现象，进一步推高了全生命周期运营成本。

从“管理赋能”到“生态重构”

面对行业共性难题，潍柴的解决方案聚焦于“价值共生”逻辑。2025年，其服务战略出现明显转向：不再简单追求网点数量，而是通过深度赋能提升单点效益。

（图源：潍柴官方）

“我们淘汰了约30%的低效网点，将资源向具备成长潜力的渠道倾斜。”潍柴服务业务人员透露，2025年渠道总量从7500家优化至5000余家，计划2026年将进一步精简。

与此同时，潍柴推出“片区责任制”，将总部技术骨干下沉至一线，针对区域特性提供差异化支持。

更具创新性的是“信息员精英”机制。潍柴在全国筛选资深技术员作为专属联络员，为服务站提供“点对点”支持。这一举措使报单准确率以及维修时效显著改善。

在新能源领域，潍柴的布局更具前瞻性。凭借业内唯一的“三电”一体化解决方案能力，其新能源服务网络一年内从300余家扩张至800余家，建成12家新能源培训基地，并计划建成40家深度维修中心，实现电池模块化维修，更好地满足新能源客户的服务需求。

转型成效已体现在业务数据上。2025年1~11月，潍柴后市场业务实现双位数领跑，稳居行业首位。

服务生态竞争定未来格局

如今，AI赋能已渗透各行各业，为产业升级注入新活力。面对这股浪潮，潍柴将智能化作为服务转型的核心驱动力。2025年上线的“潍柴同行”APP已积累500万注册用户，完成30万次维保预约，线上服务矩阵效能初步显现。

2026年，潍柴发布智能客服系统，服务超500万车主、赋能5000余家渠道。该系统依托四大核心数据模型，通过智能会话、智能问答、智能派工等功能，构建全流程服务体系，实现服务效能的全面提升。

在夯实智能化内核的同时，潍柴的服务生态也在同步扩张。此外，其服务升级不仅着眼于国内。针对蓬勃发展的跨境物流需求，其整合海内外8000余家服务网点，推出了“跨境物流专属服务”。

通过在主要跨境物流沿线布点，力争实现300公里服务半径覆盖，解决中国商用车出境后面临的维修无门、备件匮乏、语言不通等痛点。

在农机等细分领域，潍柴也推出了更具温度的服务。针对2025年部分区域因天气导致的农机使用率低问题，潍柴主动为符合条件的设备提供额外一年延保。在农忙时节，则实施维修工时费翻倍、配件前置投放等激励和保障措施，确保不误农时。

从被动响应到主动预见，从单一维修到全生命周期关怀，从国内保障到全球联保，潍柴正试图通过一场深刻的自我变革，将服务打造为比产品更具壁垒的“护城河”。

这条从“满意”通向“信赖”的道路，不仅关乎一家企业的转型，也为整个商用车行业在周期波动中实现高质量发展提供了可资借鉴的范式。