从效率到能力 中国重汽亲人服务有力量更有温度

在甘肃辽阔的公路上，一辆辆中国重汽卡车疾驰而过，奔向全国各地，或是川渝盆地，或是沿海高速，又或是青藏路线。随着区域市场里中国重汽用户的不断增多，加之相关技术持续迭代更新，服务作为链接厂家与终端用户的重要性越发凸显。

日前，记者深入中国重汽服务市场，走访一线倾听用户的声音：中国重汽亲人服务数十年如一日，犹如点点溪流融汇进海洋，成为中国重汽品牌实力提升的重要组成部分。

中国重汽豪瀚车主王金龙：“工作以来，我一共开了三台重汽的车，重汽服务对我们用户负责，我非常满意。”

今年36岁的王金龙，从2013年开始开使用重汽卡车，陆续开过T7H渣土车、豪沃搅拌车，去年下半年入手一台豪瀚仓栏运输车，配置380马力，跑重庆——四川——甘肃线路，主营绿通。

主营路线途径三个区域，记者问起跟各地重汽服务站接触的情况，王金龙表示：“车子性能很好，几乎没有出什么故障或问题，在外地也比较省心，四川服务站一次没去过，重庆服务站去过一次，老家甘肃天煜服务站，去的比较多，但主要是做保养，有什么小问题赶紧就过去。中国重汽的服务是可以肯定，他们服务态度都很好，说话也很客气，办事能力也很强。”

谈起仅有的一次在外地出现故障，那是从四川往重庆的高速路上，当时天上下着大雨，王金龙拉着绿通，发现雨刮器不运作了，赶紧拨打中国重汽400热线，重庆服务站维修人员冒着大雨驱车前去救援，加上等待时间大约两个小时就解决好了问题，当时他非常开心，毕竟绿通有时效性，服务人员处理及时帮他避免了行程的耽误。

王金龙最近去过一次甘肃天煜重汽服务站，服务站人员对车辆进行常规检测，为车辆加注新机油后重新封口，服务非常周到，王金龙表示：“他们的严谨，是对我们用户负责任的体现，我很感谢他们。”

50岁豪沃TH7车主把多恒：“中国重汽亲人服务，省时省力更省心。”

把多恒长期从事物流运输工作，手里这辆豪沃TH7已经开了一年半，这辆车搭载540大马力发动机，主要在甘肃省内跑中短途运输，一趟就一千多公里路程。

“车辆毛病少着呢，很少到服务站去。到里程数了，我就开车过去保养，上次是9万多公里过去保养的。保养也很方便，提前一天拨打预约电话，确定好第二天过去的时间，到时候过去就直接安排好了。客服人员、保养人员也都非常热情，省时省力更省心，挺好的。”说到重汽的服务，这位50岁重汽用户发出爽朗的笑声，能感受到他对重汽服务的认可。

“大的问题真没有，小的问题及时就解决掉了。”把多恒谈起曾经的一次“救急”，“左前脚（左前轮）轴承出现了故障，车辆启动不了，打了400电话，服务站维修人员及时过来处理，大概一个多小时就帮忙解决了这个问题。我们用户的要求就是把车保养好，出了问题能及时处理，我对咱们重汽服务是相当满意的。”

甘肃天煜重汽服务站魏相龙：“做重汽服务站已经十二年了，并且只做重汽（的服务），对品牌了解也比较深一些。重汽的技术包括发动机技术一直在更新，我们维修人员也一直在进步。”

作为中国重汽在兰州地区最早的一批服务站——甘肃天煜重汽服务站，从成立到目前已经有十二年了，一直以来兢兢业业为重汽用户服务，几乎每年都被评为重汽的优秀服务商。

甘肃天煜重汽服务站

“站内共有维修人员13名，去年按照重汽对服务站维修人员新的考核要求，第一批7人已经通过考核，第二批正等待报名。维修站年轻小伙子居多，对重汽维修站这份工作也比较认可，重汽车辆的技术不断更新，我们每年都会组织人员前去接受培训，大家对接受新鲜的维修理念和技术都很积极，大家不会觉得枯燥，有那么一股上进的劲。”甘肃天煜重汽服务站负责人魏相龙认为专业的服务团队是建立在对品牌认可的基础上。

近年来，随着区域内车辆越来越多，魏相龙发现容易出故障主要出现在两个方面，一是质保期后用户不注重车辆的保养；二是新兴的技术，用户在外省出现故障后由于外地服务站对车辆情况比较陌生，容易引起客户抱怨。针对这些问题，甘肃天煜重汽服务站开始加强对用户进行售前、售中、售后的培训，同时、通过微信将问题及时反馈，无论用户是在本地还是外地，都能够通过不同区域服务站资源联动，更快地帮助其解决问题。

维修人员服务现场

让售后服务有力量更有温度，中国重汽从厂家到服务站齐发力。每当客户拨打400热线，客服人员将会第一时间指派就近服务站，就近服务站在5分钟内与客户完成沟通，接单/返回重发，并在15分钟内响应（准备所需配件并出发）——重汽对各级服务站的快速响应要求细致而具体。另外，为保证服务站的维修维护能力，重汽对各级服务站的配件储备金额有明确的比例要求，例如甘肃天煜重汽服务站按要求配件储备金额需达到25-30万，目前它的配件储备已经达到60万，服务保障能力显著提升。

写在最后：

在当前激烈的市场竞争中，以用户为中心、解决用户痛点需求才是王道，服务能力和服务效率往往是用户最直接的体验。中国重汽20多年的亲人服务早已深入人心，就像魏相龙说的，全国各地的重汽服务站就是为重汽用户解决、排除问题，重汽亲人服务理念已然是服务站工作的一部分，为加强与区域服务站的协同，构建更加优质的生态体系，重汽每年都会给服务站就服务要求或收费是否合理发一个调查表，服务站可以提出建议，厂家与服务站共同努力，做好、做强售后服务保障，确保用户用车无忧。