电商平台 服务质量成竞争新方向

如今，商品品质和服务体验已成为人们选购产品时的重要影响因素。因此，企业无不在提升商品和服务质量方面发力。电商平台亦是如此。随着流量红利减退、用户规模见顶，为消费者提供网购的实惠与便利，打造一个安全放心的购物环境，成为电商平台竞争的新方向。

服务成消费者关注焦点

前不久，中国消费者协会发布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉551780件，同比增长5.71%。其中服务类投诉为249153件，占总投诉量的45.15%，比重与上年同期相比下降4.45%；在具体服务投诉中，经营性互联网服务的投诉量居首位，与上年同期投诉量相比微降0.31%。

中国消费者协会相关负责人表示，这一方面说明经营性互联网服务质量仍待提升，另一方面也说明消费者对于服务质量给予了更多的关注，同时也提出了更高的要求。

“退款到了以后，我就退群了。”北京消费者张女士对记者表示，自从2020年疫情发生后，各种团购群一下子就多了起来，她先后加入了十来个团购群，并且多多少少都在各群里接过龙、下过单。她发现有些有经验的团长，不仅能够在群里为大家推荐物美价廉的商品，而且售前咨询及时详细，售后服务也很给力，但有些群则管理混乱，一旦有问题，群里的客服也反应迟钝。张女士刚退出的“开心团购”群，不仅客服对于团购链接中的信息解读不清不楚，还经常会出现发货错误需要售后更正的情况。“虽然他们团购的商品中有不少是我喜欢的，可是服务质量实在不高，还是算了吧。”张女士说。

中国社会科学院财经战略研究院教授魏翔对记者分析称，康德拉季夫经济大周期以60年为一个周期，目前全球经济正处在下行周期。在这个时期，消费行为开始收缩，并从多元化消费向单一化消费转换；在消费模式上则开始向商品或者服务的核心价值回归，消费表现出更多的理性。

常规服务提质升级

流量红利减退、用户规模见顶，使得用户留存、消费黏性加强和转化成为各电商平台的工作重心，提升服务质量、优化用户体验成为了电商平台竞争的焦点，各大电商平台纷纷在原有服务基础上提质升级。

中国消费者报社与阿里巴巴自2015年开始联合发布的电商消费指数报告数据显示，退货退款时效和便利程度是影响消费维权指数波动的重要因素，因此，提升退货便利程度、缩短售后退款时长成为各大电商平台改善服务的重点。

记者了解到，极速退款目前已经成为各大电商平台的标配。比如在拼多多平台，如果消费者的购物指标符合优质消费者标准，其申请退货退款会进入极速退款流程。在消费者拼单后、订单在待发货的状态下，提交退款申请将获得立即退款，消费者在商品销售页面的服务说明下可以查看这一商品是否支持极速退款；2月15日零点起，淘宝升级了“未发货仅退款”规则。最新推出的规则中，消费者付款后且商家未发货前，对于淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单)、天猫店铺任意金额订单，系统将自动进行“未发货秒退款”处理，无需商家再进行额外操作(虚拟、订制等特殊类目除外)。相比规则变动前，淘宝店铺的秒退额度提高了300元。

此外，记者还发现，目前唯品会、淘宝、天猫、京东、拼多多等平台均已提供上门取退服务。消费者在退货办理过程中，只需选择上门取件服务，在约定的时间，就会有平台指定快递公司工作人员到消费者约定的地址上门收取退货商品。

令人欣喜的是，不少团购群使用的快团团小程序也提供预约上门取退服务。9月9日，记者在快团团小程序申请一件风衣退货，在退货办理的过程中，发现了上门取件选项，同时，页面提示信息显示，运费比自己邮寄便宜9元。记者下单后，顺丰快递员在约定时间上门取走了风衣。一般情况下，消费者个人选择顺丰寄件，外地首重运费为18元，记者在页面提示下只支付了9元运费。

向精准化服务迭代

消费需求的个性化、专业化和精细化正在促进电商行业向精准化运营转变和迭代。

5月10日，同程旅行宣布对艺龙旅行APP进行全面升级。升级后的艺龙旅行APP将服务成熟的出行人群，在保持界面简洁的同时，增加了企业认证、用户会员等级权益，并希望能够和相同目标用户群的产品进行异业合作，提供更多交叉产品，共同服务好同一群人；5月9日，京东完成了对服饰、居家、美妆、运动、奢品钟表等业务的商品与服务能力的深度整合，将现有时尚居家业务全面升级为“京东新百货”，面向年轻态消费群体。

艾媒咨询数据显示，“银发经济”“她经济”等多个细分群体经济均进入万亿元市场，懒宅、Z世代等人群规模也都超亿人。但不同群体间需求差异也十分明显，新中产人群追求品质生活，而Z世代人群个性化消费需求更为明显。艾媒咨询分析师认为，在基本需求得到满足的条件下，人们开始追求消费的品质、体验、便捷和个性化，进一步扩大了细分群体经济市场。针对各类群体的特点和需求衍生的服务有望催生各类万亿级别市场，同时倒逼产业链条上其他企业变革，群体经济的发展将成为拉动内需的重要动力。“不过，垂直群体对产品适配性要求高，因此，服务各群体市场的产品也需要更具针对性。”这位分析师说。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟向记者表示，以往平台间的相似性与平台内商家的相似性如今被越来越大的平台间差异性与平台内商家差异性取代。未来，平台间及其中商家的内部具体产品和服务差异性会更大。高端化、个性化服务会聚集和拉动更多的商业生态伙伴参与其中，扩大经济链条中利益分配主体的数量。

抗疫保供服务赢得信任

数字消费的快速发展既是我国多年来数字经济高速发展的必然产物，同时也是全民抗疫所产生的一个意外成果。在疫情防控常态化过程中，人们的线上消费习惯得以养成并持续巩固。

今年，疫情波及全国很多省份，居民外出购物、就餐减少，市场销售明显受阻。但国家统计局数据显示，网上零售对市场销售增长贡献率持续提升，线上消费成消费市场恢复的重要助推器。

同时，在每一次疫情加重时，各类电商作为抗疫保供的生力军也赢得了消费者的信任。比如，3月26日，面向上海疫情防控期间独居老人、孕妇、婴幼儿、慢性病患者、残障人士等重点人群，饿了么紧急推出“应急特需”通道，作为街道和社区服务外市场资源的补充，针对紧急购药、物资供应困难等提供应急服务渠道；此后，根据消费者的需求变化，又增加了“急需买药”“急需母婴用品”“24小时应急通道”专项入口，以及为不便打字的老年用户设立的“老年人急需通道”，由专属客服联系沟通确认需求。

在四、五月份北京疫情期间，为了应对电商平台短时间内因订单量激增，出现配送延时、无法下单等情况，盒马、美团买菜、叮咚买菜、每日优鲜等生鲜电商平台纷纷制定针对备货保供的应急方案。其中货源和库存方面的方案主要是提升备货量。比如美团买菜表示，针对肉禽蛋奶以及新鲜果蔬等市民采购量比较大的商品，在抗疫保供期间，将按日常消费的3—5倍进行备货。循环滚动补货和重点地区重点补货也是企业通行的做法，以应对突发和区域性问题。盒马方面称，店内商品采用循环补货的方式，每天补货次数超过日常的3倍。

不过，疫情之下，也有不少服务上的问题和缺陷暴露出来，对这些问题的认识和解决，也将进一步推动电商走向更加成熟和规范的道路。