电商下半场“拼”的是服务

走进直播“样板间”、现场体验新服务、交流购物体验和需求……8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，邀请消费者、专家学者和媒体到场，分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和规划。

此次开放日期间，抖音电商消费者体验负责人表示，“好体验能创造核心竞争力”。当前的消费环境中，这种态度格外具有现实意义。近日，针对电视“套娃”收费乱象，国家广播电视总局联合多部门出手整治的消息，引起舆论一致好评。电视“套娃”收费饱受诟病，表面上看起来，是电视行业在互联网时代出现的新问题，实际上却暴露出了消费领域的一个老问题——如果失去了良好的消费体验，商家难免会遭到反噬。

数字经济时代，“需求”与“增长”是电商消费领域的核心问题。纵观各大电商平台逐渐发展壮大的经验，不仅在于抓住了消费者对商品价格和质量方面的真实需求，更在于不断创新服务形式、优化服务水平，其中关键在于重视消费者权益、提升消费者体验。从兴趣电商到全域兴趣电商，随着电商行业进入转型升级阶段，重视消费者权益和消费体验，既是电商平台应尽的法律义务，也是赢得市场的不二法门。

国家统计局发布的数据显示，2022年，国内电子商务市场规模再创新高，全国电子商务平台交易额43.8万亿元，按可比口径计算，比上年增长3.5%；全国网上零售额13.8万亿元，按可比口径计算，比上年增长4.0%；全国网购替代率（线上消费对线下消费的替代比例）为80.7%。

直播电商、内容电商、社交电商、移动电商、兴趣电商……伴随着技术层面的推广和应用层面的融合，电商领域的新业态新模式不断涌现。在此背景中，越来越多的消费者已经由功能性消费转向体验型消费——在产品自身的功能性和实用性之外，他们更注重消费体验和情感联系。从这种角度来看，电商的下半场竞争“拼”的其实就是服务——只有重视消费体验，才能增强用户黏性，从而使电商平台更具竞争力和影响力。

经过20多年的发展，电子商务在国民经济中的影响力日益凸显。在数字经济的时代浪潮中，消费升级不是简单的概念升级，更不是单纯的价格升级，而是以提高消费体验为目的的质量升级和服务升级。只有做好服务，才能做大“蛋糕”；只有将消费者体验放在最重要位置，才能实现平台、商家、消费者多方共赢。