物流速度提升12.3% 去年抖音电商平台建设取得显著成果

文 / 现代物流报全媒体记者 马敬泽

2月19日，抖音电商发布《2023抖音电商平台治理这一年》数据报告（以下简称：报告），从改善消费者购物体验、加强消费者权益保障、提升服务消费者能力、加强商品质量管理等多个方面，全面总结盘点了2023年度抖音电商平台的治理举措及成果。

报告显示，2023年，抖音电商平台整体发货时长同比缩短11小时，平均物流速度提升了12.3%，消费者针对发货问题的投诉量同比减少65%，购物体验得到明显改善。

在加强消费者权益保障方面，抖音电商2023年累计支出消费者服务保障资金超2.9亿元，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。同时，抖音电商还在2023年对多项服务权益进行升级：推出“新人保障”为新消费者提供主动服务，全程帮助其解决购物障碍；上线“晚到必赔”服务，保障消费者在抖音超市购物时享受优质物流服务；上线大家电和3C产品“以旧换新”服务，品类特色保障不断完善。

2023年，抖音电商为超3000万消费者提供了超7100万次的服务，针对不同类型的消费者，抖音电商分别为其打造专属客服并提供精细化服务。同时，为提升消费者退款体验，抖音电商全量推行“极速退”服务，截至2023年年底，该服务已覆盖超82%的退款订单。

内容是抖音电商促进消费的主要推动力之一，2023年，抖音电商在保障信息真实可信，打造优质内容生态方面做出不少努力。报告显示，抖音电商明确要求内容创作必须真实可信，坚决打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容。2023年，平台累计下架低质短视频1797万条，封禁低质直播间148万个；在商品价格宣传方面，平台严禁价格信息弄虚作假，超6.7万名创作者因演戏炒作“砍价”受到严惩；在商品功效宣传方面，平台严禁夸大虚假宣传商品功效，1173个创作者和5690个商家因虚假宣传“壮阳”“减肥”等功效被清退。

抖音电商还高度重视商品质量安全。2023年，抖音电商加强商品全链路管控，覆盖19个高风险品类，累计投入超9000万元专项抽检资金，拦截不合格商品超15万件。针对鲜花、生蚝、大闸蟹等热销品类，平台推出官方品控标准，进行前置驻仓验货，累计抽检商品超3000万件。平台还严格把关儿童用品安全，封禁超2800件不合格商品，清退13个违规商家，消费者相关投诉量同比减少30%。

此外，抖音电商在商家管理、知识产权保护、数据隐私保护等方面也取得不少成果。2023年，平台累计拦截低质量高风险新商家超7万个，处理侵权短视频超2万条，处置侵权商品超1万件，处罚侵权店铺超1300家。

过去一年，抖音在电商这条赛道上可谓收获满满。1月15日，抖音电商发布《2023抖音电商这一年》数据报告，指出在2023年，抖音商城GMV同比增长277%，有884万电商作者在平台获得新收入，累计GMV破10万元的作者数量超过了60万。此外，平台还助力销售农特产47.3亿单，电商农货商家数量同比增长83%，年销售额破百万元的农货商家超2.4万个。

不俗成绩的背后，抖音电商在平台建设与消费者体验提升方面的努力发挥了重要作用，而抖音电商对“服务”与“体验”的坚持，也将不断持续。在2023年举行的“抖音电商开放日－消费者体验专场”活动中，抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，好体验能创造核心竞争力，平台始终将消费者体验放在最重要的位置，在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路。未来，抖音电商将聚焦“修内功”和“聚外力”两个方向，在提升商家、商品和内容的治理效率，增强消费者感知的同时，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。

报告也指出，抖音电商致力于打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，将始终秉持“认真做电商”初心，聚焦提升消费者体验，持续加强平台治理能力，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。