中消协：网络购物、直播带货等新型消费纠纷亟待解决

2月3日，中国消费者协会公布“2020年全国消协组织受理投诉情况分析”。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，解决749,317件，投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

中消协表示，2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。

其中，中消协提到，新型消费纠纷亟待关注解决。资料显示，2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

另外，在线视频、网络游戏纠纷难。消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

此外，还涉及校外培训机构“跑路”频、长租公寓等租房纠纷冲突大，以及新老能源汽车投诉热等问题。