首次系统构建电商交易保障框架 这三项国际标准在杭州发布

电子商务国际标准“上新”。3月18日下午，国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会（ISO/TC321）全体会议在杭州召开，现场发布了涵盖电子商务交易评价、纠纷调解和售后服务等关键环节的三项国际标准，首次系统构建了全链条的电商交易保障框架，为全球消费者权益保护和跨境贸易畅通提供了有力支撑。

其中，ISO 32112:2025《电子商务交易保障——相关评价因素和指标选择》由中国牵头，ISO/TR 32123:2024《电子商务交易保障——售后服务》由中英联合牵头，ISO 32122:2025《电子商务交易保障——在线纠纷调解服务提供指南》由日本牵头，中国、英国、美国、法国、塞内加尔、新加坡等国共同参与制定。

作为“中国电子商务之都”，杭州见证了无现金支付的普及、直播电商的崛起、跨境电商的突破，在推动全球电子商务标准化工作的道路上也始终走在前列。2018年，国际标准化组织批准成立了“国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会(ISO/TC321)”，秘书处于2019年底落户杭州。ISO/TC321是全球唯一专注于电商领域的国际性标准化技术委员会，也是落户浙江的首个国际性标技委。

在此次3项国际标准发布前，ISO/TC321已发布ISO 32110：2023《电子商务交易保障——词汇》、ISO 32111：2023《电子商务交易保障——原则与框架》、ISO 32120：2024《电子商务交易保障——电子商务供应链中商品质量保障追溯信息共享指南》3项国际标准。

杭州市标准化研究院副院长张鑫介绍，此次发布的3项国际标准，与此前已发布的3项纲领性、条目式的国际标准相比，更具有对电商产业高质量发展的实质性指导意义，且与企业、消费者的关系更密切。“对于电商企业，特别是涉及跨境相关的企业，可以通过标准了解其他国家在线纠纷处理的相关流程，而消费者则可以通过标准内不同维度的评价指标对平台与商家进行择优挑选。”

随着电子商务行业蓬勃发展，消费者对商品质量与售后服务的关注度持续攀升，电商平台、企业参差不齐的售后服务水平也成为制约消费者购物体验的关键因素。当天发布的ISO/TR 32123:2024《电子商务交易保障——售后服务》是电子商务售后服务的首个国际标准，为改进售后服务质量提供了可参考的现行国际标准和行业实践案例。

“和传统售后相比，电商售后具有一定特殊性，从消费者下单支付开始，后续的发货配送、退换货、退货物流等都包含在售后环节内，虽然标准并不具有强制性，但对于电商企业来说，可以参考标准里优秀实践案例的重点要素进行自我分析，继而改进提升售后服务质量，提升企业竞争力与消费者满意度。”中国质量认证中心有限公司高级工程师吴杨说。

随着国际合作的深化，标准将成为连接全球数字贸易的重要纽带。杭州市市场监督管理局相关负责人表示，接下来，杭州将进一步深耕标准国际化事业，为全球电子商务生态的繁荣发展贡献更大力量。