快递服务满意度持续提升

国家邮政局日前通报“2021年全国重点地区快递服务时限准时率测试结果”。数据显示，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升，尤其是48小时准时率达66.64%，比2020年提高了3.86个百分点，提升效果明显。

　　快递服务时限的提升与干线运输水平、末端投递方式息息相关。国家邮政局市场监管司副司长边作栋分析说，2021年不少快递企业在运输领域进一步加大投入，通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施，有效压缩了干线运输时长，缩短了运输时限。

　　与此同时，末端共同配送方式广泛应用。从加盟企业到末端网点的时限来看，合作模式下的共同投递不仅节约了成本，更进一步提高了投递效率。快递服务站、智能快件箱等在末端的应用比例不断提高，也在一定程度上压缩了投递时限。

　　值得一提的是，调查发现，与2020年相比，2021年快递售后服务满意度提升了2.4分。在相关三级指标中，问题件处理、投诉处理、发票服务、损失赔偿分别提高1.2分、5.0分、0.2分、0.7分。

　　“这是企业重视带来的显著变化。”边作栋分析说，“十三五”期间，国家邮政局一直将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措，向企业反复强调重要性。2021年，不少企业坚持问题导向，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应及时性、准确性、有效性得到提高，受到用户好评。

　　同时，快递企业通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，使得线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。

　　效率提升给消费者带来的感受最直观。为有效减少用户的等待时间，提升用户体验，不少快递企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态。在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升了售后服务效率。

　　随着我国消费方式的不断转型升级，快递作为农产品出村进城、消费品下乡进村的重要渠道之一，与农村百姓生产生活的联系越来越紧密。农村地区快递服务站下单服务、投递服务持续上升的满意度得分就是最好的印证。

　　记者了解到，自“快递进村”工程实施以来，各地、各企业积极响应国家号召，进村工作取得显著成效，进村比例较2020年有大幅度提升。数据显示，2021年我国快递业务量达1085亿件，农村地区收投快递包裹总量达370亿件，带动农产品出村进城和工业品下乡进村超1.85万亿元，培育山西吕梁杂粮、山东日照海鲜、河南信阳毛尖等业务量超千万件的快递服务现代农业金牌项目40个。

　　“快递进村”已成为重要的民生工程。边作栋表示，2022年国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动地方出台农村寄递物流体系建设落实政策，并将开展农村电商快递协同示范，建设100个农村电商快递协同发展示范区和300个快递服务现代农业示范项目。同时，推动东部地区继续提升快递服务质效，组织中西部省份畅通快递服务通道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务，更好满足农村群众寄递需求。