警惕快递服务“缩水”

福建省消委会指出，送货上门作为快递配送的末端环节，直接影响消费者的消费体验，与消费者的权益密切相关。目前，快递服务派送存在几类问题：未经同意擅自放到快递驿站或快递柜，即快递员未提前沟通，直接将标注“送货上门”的包裹存放在快递驿站或快递柜，消费者需额外花费时间、精力取件；驿站服务衔接不畅，部分驿站存在包裹堆放杂乱、保管不当、不便查找等问题，易导致包裹破损、丢失或消费者取件困难，尤其是易碎、大件包裹；虚假签收问题，部分快递员未与收件人进行有效沟通，将包裹放在家门口或物业处，随后在系统中标记为“已签收”“代签收”，在此情况下若丢失包裹，追责较为困难。

依法依约进行派送有法可依。修订后的《快递市场管理办法》已于2024年3月1日起施行，其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。今年6月1日起，新修订的《快递暂行条例》施行，其中第二十六条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。因此，如果消费者事先约定收件方式、明确收件地址，快递员应当依据商家的物流承诺或消费者约定的收件地址、收件方式进行派送。

福建省消委会提醒消费者，若快递员未按约定投递，应及时与快递员、快递公司客服沟通，要求后续按约定方式投递，并留存聊天记录、通话录音等证据。若沟通协商无果，可向国家邮政局申诉平台、12315热线或消费者组织投诉，投诉时提供相关证据，依法维护自身权益。

福建省消委会表示，打通快递上门“最后一百米”事关消费者权益保护，是民生服务中不可或缺的重要环节，需要多方协同参与。消费者事前要明确需求，遇快递服务“缩水”问题及时沟通反馈，维护自身权益；快递企业要严格遵守相关法律法规，尊重消费者投递意愿，明确投递规范，提升快递员及末端加盟网点的服务质量；监管部门要加强对快递企业的监管，对投诉量大、问题集中、法律意识淡薄的企业依法进行查处。