新时代、新科技、新重汽，亲人服务新升级

文 / 现代物流报全媒体记者 任宏

2020年11月20日，中国重汽召开以“新时代、新科技、新重汽”为主题的中国重汽亲人服务大会，历经20年的沉淀积累，亲人服务以崭新的面貌再次屹立于行业之巅！本次服务大会推出了一系列的服务升级举措，让人耳目一新。

大力表彰服务功臣

本次服务大会共评选亲人服务金牌奖50名，亲人服务银牌奖100名，亲人服务铜牌奖200名，共表彰奖励服务站350家，奖金1600万元，力度之大，行业内前所未有。

网络精减提质量

为进一步提升服务网络服务质量和盈利能力，中国重汽将在2021年着手打造双1000的重、轻卡优质服务网络。强化形象建设，每季度进行形象建设评分、5S现场管理抽查，大幅提升客户体验；提升配件储备，C/E类配件最低日常储备达到20万元以上，有效提升配件易得性；加强执行能力：强化服务过程节点监管，打造执行力强、服务高效的骨干网络；增强维修能力，提高故障一次维修成功率，减少车辆站内停留时长，增加客户全生命周期收益。

亲人服务内涵升级

本次服务大会，对亲人服务内涵进行了重大升级，赋予亲人服务新的生命力。体验：亲情、专业、智能，让客户感受亲人温暖；互动：全程参与、全面评价，让客户享受服务过程；

高效：及时响应、快速诊断，让客户省时、省心；增值：多元化的定制服务，让客户收益最大化；全生命周期：全程服务、陪伴终身，让客户畅行无忧！

服务承诺升级

同时，中国重汽在服务大会上对用户做出了八大承诺：一键报修，快速响应，客户可以通过智慧重汽APP、微信、400电话等多种形式报修，10分钟内接单；专家团队，技术支持，强大的专家团队，对故障快速会诊，提供最佳维修方案，对整车提供终身技术支持；限时维修，超时补偿，故障车辆限时维修完工，公路车一般故障24小时完工，重大疑难故障72小时完工，超出时效按照1000元/天进行补偿；服务质量，客户评价，客户通过智慧重汽APP对每单服务质量进行评价，评价结果与服务站维修费用挂钩，接受客户全面监督；配件保障，及时准确，亲人配件支持扫码验真伪，领红包，保证100%原厂配件，配件物流高效配送，便捷易得；收费标准，公开透明，统一保内保外维修、保养收费标准，价格合理、公开、透明；增值服务，超值体验，丰富的TCO产品，个性化的定制服务，为客户创造全生命周期超值体验；智能服务，至诚关怀，手机绑定智慧重汽APP，一键获取车辆体检和行车月报，驾控由我，智享体验。

全“芯”维保承诺

亲人服务大会上，中国重汽再次郑重宣布：卡车销售部和商用车销售部所售车辆，全部享受超长保修（牵引车48个月/自卸车18个月）政策，并享受三大总成开盖故障只换不修服务；同时国六车辆，在免费首保基础上，第二、三次进站保养时可免费获赠全套整车原厂滤芯。

建立标准化服务体系

中国重汽通过一系列的管理措施，搭建起标准化的服务运营管理体系。从形象 、 运营 、 流程、 客户等多方面，为服务站提全方位管理指导；编制了服务网络、服务过程、配件管理、服务支持等20余项常用售后指导文件；下发一系列的售后维修手册，内容涵盖售后常见故障及部分疑难故障，指导服务站快速完成车辆排障；上线了电子保修卡，实现保修手册的数字化。一系列的标准化管理文件和手段，为服务网络的运营管理提供了标准化的体系支持。

强化配件保障

为强化配件保障能力，中国重汽建立了中心库的基本储备量和储备品种要求，配件储备金额计划提升至5亿元，并进行1.5亿元配件到服务站的前置储备，进一步强化终端保障能力。同时加强了物流发运效率的管控，2021年物流发运24小时到货率将达到95%以上，

中心库向服务站发货，400公里内一天到达，配件整体供应效率将提升30%以上。

服务费用标准提升

本次服务大会上，中国重汽还大幅提升了服务费用的结算标准，基础工时单价最高提升至90元/工时，外出工时单价最高提升至6.5元/公里，调整后的费用结算标准处于行业最高水平。

立体化培训模式

本年度中国重汽对济南培训基地进行了整合扩建，组建50人的精英培训讲师团队，并同步进行了杭州、成都培训基地建设，另外正在筹备各省区域培训中心的建设，极大的提升了服务技能培训的便捷性和培训效率。中国重汽通过搭建线上+线下+上门+强化的立体化培训模式，培训覆盖面大幅提升，2020年培训人次超7万。

国六售后专项保障

为提升国六产品的售后保障能力，中国重汽制定了一系列的专项保障措施：飞行服务，组建国六产品飞行服务保障小组，对国六产品疑难故障实施飞行服务；加强国六配件投放，完成国六专用配件投放超6万件，金额超过4000万元；并每周更新国六件专用件储备模板，强化对中心库的配件储备要求。通过这一系列的措施，中国重汽的国六售后保障能力大幅提升。

深度智慧赋能

依托信息化及大数据支持能力，中国重汽进行了一系列的智能化能力提升：车联网监控，通过车载智能通实现车辆法规项监控等多项数据监测；开发上线了“重汽云诊断”系统，实现了远程诊断、数据读取、远程升级等多项功能；综合服务半径、配件库存、服务站等级等多种因素，实现系统自动智能派单；向服务站派单时，推送派单短信的同时自动推送系统语音提醒电话，提醒服务站及时接单。一系列的智能化功能，极大的提升了服务站维修能力。

中国重汽将以成立90周年为新的起点，强职能、固根基、抓过程、重体验，坚持客户导向，致力于打造商用车领域的最优客户服务平台。