刘兆年：九州通应急系统的实践及应用——以疫情期间管理红会捐赠

刘兆年  九州通医药集团副董事长

中国物流学会兼职副会长

在2020年（第十三届）物流领域产学研结合工作会的演讲（摘要）

（2020年8月21日  内蒙古·满洲里）

2020年初新冠疫情爆发，在抗击疫情中，武汉医疗防护物资告急，国内外爱心人士、社会组织以及各类团体源源不断向武汉捐款捐物。然而，武汉红会在捐赠物资的管理和分发中遇到严重问题。武汉抗疫指挥部指令九州通医药集团接管捐赠物资，在两小时内解决了武汉红会半个月都没有解决的问题。由此，九州通受到全民关注，一时成为了“网红”。

一、红会国博仓承接运营

（一）压力与挑战

关键时刻承接临时应急医疗防护物资的管理任务，九州通的一举一动备受关注，现实中的红会国博仓运营更是困难重重，容不得丝毫差错。但当时的状况比较复杂：

首先，物资来源非常多而且复杂，捐赠物资从全球各地涌向武汉红会，包括政府集采10余万箱、慈善机构收捐赠20多万箱、海外捐赠1万余件、个人捐赠30多万个包裹，还有哈萨克斯坦、阿尔及利亚、印度尼西亚、巴基斯坦等地捐赠的400多箱200余万个包裹，包裹上捐赠信息都是纯外文标识，需要逐个开箱清点。

第二，需求方非常急，捐赠方和采购方非常担忧。当时我们从媒体报道可以知道，很多医疗机构缺口罩和防护服。在全国支持武汉之前，武汉市以及湖北省医务人员由于缺少防护物资，有3800多名医护人员感染，大家非常揪心。关心救援物资在哪里、能提供多少、何时到货、怎么提货等。捐赠方和采购方也关心物资是否接收入库、物资目前状态、物资取向如何以及送达时效等情况。

第三，物资去向决策要快。当时接受定向捐赠5万余箱，非定向捐赠40多万箱。定向捐赠是指向某一受赠人，必须要把这些物资送到指定地方。还有一些非定向捐赠是捐给政府，由政府根据医疗机构、社区等单位的需要进行分配。从运营方来讲，我们要通过系统管理加速决策，在很短的时间内组建团队，明确各个参与方的角色和权限；根据场景增加系统功能，物资分门别类入系统；入库赋码保障应急物质全程可追溯，及时反馈物流状态；主动反馈异常，主动发布信息。

（二）运营难点

我们当时感觉有6个方面的难点。

一是参与的主体多，协同运作困难，信息传递准确性和及时性不足。当时管理物资的主管部门很多，每个部门都在关心，比如疫指挥部、市红十会、市卫健委、市场监管局、九州通、武汉公交集团、武汉邮政、新城国博、汉阳区交警大队、公安局、应急局、市交通运输局、市物流局、市卫计委，大家都在协同处理这个事情。

二是货位库存不准、出库拣货难。仓库物资品类多、非标准件频繁，规格、包装数量标准不规范。入库时商品名称模糊不清（如仅填写口罩，其余信息全为“无”），无明确标识；二次包装，外文包装，出库拣货无法判定明确的品种。当时那些货物都杂乱堆地在我们的仓库里，货位非常不准确。

三是定向捐赠、个人包裹处理时间长。定向、个人类捐赠包裹没有固定处理区域，无关键识别字段，因此不能及时处理。对于非定向捐赠物品相对好处理，由政府统一分配，但是对于定向捐赠的物品，需要分门别类把受赠人找到，这很困难。

四是数据没有集中管控，无法快速实现调度决策。捐赠物资、库存数据、需求方数据、品类品种、是否医用等信息没有系统化集中管理，防疫物质无法以最快的速度到底需求方。

五是物流、账务、费用等流转过程未形成链路，无监管闭环。物流状态、帐务单据流转，费用结算未形成链路要形成，监督与工作评价耗费大量的时间和人力成本。

六是应急物资流向、使用公开不及时。捐赠者、受捐方、调度指挥方等无法及时得到捐赠物质流向和相关信息。

（三）应急保障系统应用场景

应急保障问题说起来简单，将捐赠物资进行分类，用系统管理，让所有参与方知道物资流向，通过物流配送到受赠方，但实际操作很难。由于是捐赠物资，所以同时要接受政府（纪委、审计局）和社会监督。

为了做好这件事，我们上线了九州云仓管理系统。这个系统是我们多年的积累，经过十多年开发以及实际中的打磨形成的。通过这个系统，针对难点问题，以加强物资集约化、全链路管理为目标，建立应急信息平台来实现全局调度指挥，规范运营流程、协同作业过程、集中数据管理与实时信息向防疫指挥部以及相关各方公开，以便于物资保障单位部门统一调配、统一管理、实时掌握应急物资信息，提高工作效率。

二、九州云仓

（一）全景数字智慧供应链物流

九州通是一个全国性公司，目前在31个省会城市，104个地级市都有物流链，管理了135个物流中心。九州云仓是一个全国性系统，2018年上线，结合10多年实践经验研发，目前运营情况非常好。九州云仓情景数字智能供应链体系的核心思想是组织体系、资源体系、价格体系。设计导向是数据驱动、开放融合、动态组织、一体协同以及全景监管。采用的技术包括物联网、大数据、云计算、人工智能、数据平台、技术平台等。

（二）功能介绍

九州通公司在全国医药行业13000多家企业中排在第四位，去年销售接近1000亿。九州云仓是行业内第一个实现仓配、内外、线上线下的融合、协同、一体化的平台；包含业务管理、运营管理、仓储管理和运输管理等功能；可实现网络化平台化经营，集约化、数字化管控。

1.全国资源并网，信息互联互通。从资料导入、业务接入、组织接入调度、任务执行到客户交付等全链运作覆盖。从资源、产品、合同、核算、客服、绩效、监管预警、分析决策全线管理覆盖。

2.运营智慧调度，运作深度协同。所有运营数据、资源数据集中管控，智能分析，为资源分配、任务调度提供最优决策，降低成本，提高响应时效，提升客户满意度。根据去年统计，九州通经营品类超过38万个SKU，而且每年还在增加，包括药品、医疗器械、中药材、中药饮剂和保健品。因此利用物联网、大数据、云计算来指导业务，运作深度协同是非常重要的。

3.全程链式追踪，精益质量管控。药品和其他产品不一样，要进行全程跟踪，医药的质量监管是物流供应链运营的生命线，涉及到生产，流通环节，药品、订单一旦进入云仓系统，所有存储、作业、运营状态一切有迹可循。

三、九州通应急保障系统

（一）技术中台+数据中台

九州通应急保障系统和九州云仓系统不一样。从技术层面来说，分为技术中台与数据中台。主要针对物资和药品，具备“物资上报、储备及管理”、“药品储备及管理”和“物资调拨通知”等三大功能。

1.物资上报、储备及管理功能，可供采购企业填写本单位采购或捐赠物资明细情况，包括货物名称、规格型号、数量、单价、预计到货时间等要素内容，同时支持政府方汇总物资采购信息，还可根据采购企业、物资种类等维度对交货量、合同金额等信息进行查询，实时掌握相关物资库存情况。

2.药品储备及管理功能，可供企业每日上报药品储备信息，功能涵盖新增批次、新增药品、批次查看、批次上报、批次删除等，支持政府方根据上报日期或状态进行搜索，有效掌握药品当日库存总量、全市储存量、缺口需求等信息。

3.物资调拨通知功能，专由政府方使用，既能在线生成“物资调拨单”，有效协调物资的调拨使用，又能查询单个企业的出入库进度，实现对物资来源、去向的精准有效管理。

系统能通过官网或者公众号，公布捐赠物资情况、物资流向信息查询。客户服务也很重要，因为有些捐赠人员关心他的物资分到哪里、在什么地方、是否收到等，我们都有专人进行服务，记录下各类问题，随时跟踪反馈。

（二）应急的端到端管理

应急保障系统的另一个功能是在每个端口进行有效连接。从平台发布急缺物资招募信息-捐赠方进行捐赠（附爱心码）-上传状态到平台-等待运输-运输单位运输到仓库-收货入库-仓储管理-库存报指挥组织-进行分配-平台开票出库-运输单位进行配送-受援方签收-到货信息上传系统（所有信息均接入云仓平台统一管理、供调配、查询），中间全部环节都要能实现有效查询。我们在系统中给捐赠人一个IC码，捐赠人可以通过这个IC码随时查询捐赠物资的进展情况。

（三）保证反馈与协同的高效

我们通过这个系统，进行各方之间相互协同。例如捐赠方的捐赠物资跟踪，随时都要进行通报；物流配送单位，要知道配送状态如何；生产供应单位，特别是有一些临时采购的物资，通过系统要一直跟踪到生产单位；物资保障单位，要进行需求汇总和物资筹备、物资分配。这是一个完善的，具有协同功能的系统。正是因为九州通的应急管理系统能够提供这些服务，我们在这次的捐赠物资管理中，取得了很好的成效。

（四）特点

一是系统可靠，九州云仓系统在20年医药物流实践中，不断打磨，优化升级，功能和性能来源于现场、来源于不同的应用场景，因此用起来非常方便；二是我们的系统是傻瓜式系统，使用方便，业务操作每个环节都按照系统指示运行，让应急物流有迹可循，让防疫物资运营变得简单、方便，可控。

本次疫情的运营管理就是采用九州云仓信息平台进行管理。仅4小时内在会国博仓上线仓储作业管理系统，并与九州通物流东西湖仓、保障2号仓实现数据集中并网。在红会国博仓防疫物资运营中发挥了核心作用，一一解决了红会国博仓运营难题。

四、红会国博仓承接运营

对于这次红会国博仓任务的完成，不但有系统的作用，还需要进行运营。

（一）云仓多运作主体接入

针对多主体协同运作，信息传递准确性和及时性不足，缺少协同的困难，我们在技术上提供标准数据接口服务，当运行主体发生变化，可有效将外部资源（不同的角色）接入，快速形成高效灵活的供应链保障体系。

（二）云仓入库赋码

针对突发事件中涉及的社会应急物资来源广泛，物资品种规模复杂，对流通效率与库存管理极大挑战，货位库存不准、出库拣货难的问题，我们在运营过程当中赋码。赋码就是要给每个物品一个“身份证”。大部分物资是有身份证的，因为九州通有一个庞大的数据库，包括药品和医疗器械等，这些物资都有对应的“身份证”。对于没有“身份证”的物资，通过入库赋码、自动货位匹配、明确物质分类原则，并增加关键字段来清晰货位库存，提升出入库拣货效率。

（三）云仓调度指挥中心

由于当时应急指挥机构无法准确掌握突发事件的详细资料及应急物流的全局运作情况，调度指挥决策没有支撑体系。因此，我们设立九州云仓调度指挥中心，可以分类管理需求订单，进行仓储与运配任务的一体化协同调度，追溯中心对捐赠物资与抗疫指挥部统一采购应急物资的运作过程跟踪监测，库存中心可实时反映疫情应急物流在九州通各个仓库内的数据。可实现资源数据、运营数据、业务数据、预警数据、客服数据集中管控，为调度指挥决策提供支撑体系。

（四）云仓重点应急物资流向审核

针对省级指挥部、市级指挥部、卫健委、红十字会等物资分配与管理指挥单位开通出库计划的开票、实时库存查询、作业过程查询与物资流向查询的权限。物资分配、调度指挥的组织实时获取数据，为调度决策指挥提供数据支撑，并通过信息化沟通，传递任务与指令，及时准确。

（五）运营状态监控

系统中任何部门在运营状态可视化监控页面可直观看到业务情况，当日订单量，订单完成、待完成情况；库内作业情况，库存，入库量、上架货量，出库数量及状态；运输配送情况、车辆在途、配送时效等。同时可显示资源使用情况，配送员、司机、车辆、库区、暂存区等物流资源使用情况和可供使用情况。

（六）云仓客户服务管理

对于捐赠物资的流通与使用公开不及时的问题，客户服务管理显得至关重要。九州云仓中设有完善的客服及问题管理跟踪体系，包含系统在线客服、微信客服、电话客服，所有捐赠人员物资捐赠之后，通过关注九州通物流公众号，输入订单号，即可实时查询应急物质入库情况、出库情况、重点物资流向。我们把物资分三类，一种是紧急物资，在一个小时之内入库，第二紧急的两个小时之内实现入库，一般物资在四个小时内可以入库。系统对于不同紧急级别的物资都有识别。

五、圆满结束

九州通启用九州云仓管理系统，始终以保障应急捐赠物资的精细管理与高效流通为标准，以最高响应的方式确保仓储入出库效率与准确性，实现紧急物资可以在1小时内实现入库、出库，次紧急物资在2小时内实现出库，圆满完成国博仓承接运营工作。

1.62天，92名员工，九州通团队以高标准、严要求的态度，完成国博仓入库47.5万箱、出库48.7万箱。

2.3月31日，国博仓A2、A3馆顺利关仓：实现五“0”目标，即0库存、0差错、0投诉、0失误、0感染。

3.4月24日，完成与各业主方对账，配合完成国家审计署的审计：获得国家卫健委、湖北省、市红十会、湖北省慈善总会、武汉市交通运输局等社会各界一致好评。

这次的疫情对我们应急保障体系是一次检验，也是一次锻炼，我们也会不断地优化应急保障体系，提高应急物流的运营能力，将来为慈善机构接收大规模捐赠做一些贡献。我们也希望参与国家应急平台建设，希望利用多年积累的经验，为国家的应急物资保障品牌建设做出我们的贡献。谢谢大家！