“外卖运营师”让商家更懂消费者

    
每天穿梭在广州珠江新城的“外卖运营师”邢紫嫣（右）。 受访者供图

扎起马尾，穿上T恤牛仔裤，戴着防晒冰袖，骑上小电驴，成为邢紫嫣工作的日常标配。23岁的邢紫嫣是一名“外卖运营师”，每天的工作就是穿梭在广州CBD的珠江新城，帮商家上线外卖、推广运营。

两年前从广州大学毕业入职某外卖平台前，邢紫嫣几乎没有逛过珠江新城，更不知道这里聚集了广州最多的高端餐饮商家。从一开始被餐饮老板拒绝，到如今能分析外卖数据，协助商家改善经营状况，邢紫嫣享受着这种被人需要的依赖感。她说，自己俨然从一名“吃货”变成了一名专业“吃货”。

近年来，我国数字经济不断发展，越来越多的餐饮商家开始接触和使用数字化工具，纷纷上线了外卖服务。据公开数据显示，外卖市场规模已突破6500亿元，以美团外卖为例，早在2020年，单日完成订单量已经突破4000万元。据广东省餐饮行业协会此前数据显示，新冠肺炎疫情一定程度上加速了品质餐厅数字化的进程，目前广州已有过半五星级酒店以及逾八成老字号上线了外卖。外卖市场走势良好，越来越多的餐饮商家纷纷跟随潮流触网，也推动了餐饮数字化的发展进程，与此同时，外卖专业人才的需求也水涨船高，“外卖运营师”应运而生，这个一度让外界颇感神秘的职业也逐渐被大众所认识、了解。

“其实，还挺难的。”邢紫嫣说，有很多朋友对她的工作有误解，认为她每天逛逛街，吃喝玩乐，应该挺轻松的。但是，邢紫嫣手头上管理着珠江新城近200家餐饮门店，每天的工作满满当当。她分析说，每个商圈都不一样，午餐与晚餐的客群也不一样，这里面有好多学问，全部都是靠自己“跑”出来的。

一开始，邢紫嫣频吃“闭门羹”，由于专业知识不扎实，也没有人脉关系，很多老板不愿意跟她聊。“珠江新城跟其他地方最大的不一样是，很难在餐厅里碰到老板。”邢紫嫣说，有段时间她几乎天天在门口守着，就是为了“蹲老板”，“CBD的餐饮老板不是拉拉家常就行的，需要用过硬的专业运营知识来说服他们，告诉他们外卖是对他们有帮助的”。

调整好心态，邢紫嫣把工作重心放在已经入驻的老商家上，通过拜访、运营推广，跟老板们建立起了一定的客群关系。在业内积累了一定口碑后，老商家逐渐开始给邢紫嫣介绍新商家。

签下商家，只是上线外卖的第一步，更大的难题是后续的运营。邢紫嫣说，作为外卖运营师，需要紧盯着餐厅外卖出品情况。商家的食材质量是否过关，打包严不严谨，服务态度怎样，哪怕一个细节不过关，也会直接影响到商家的订单。遇到下单转化率不太高的商家，就需要重新搭建外卖餐单，甚至从线下门店装修，到宣传推广，都要帮商家优化、反馈。

新冠肺炎疫情期间，珠江新城有一家商家上线了外卖，当时卖的菜品比较贵，外卖的客群基本上是熟客。邢紫嫣了解情况后，建议商家把招牌菜“小炒黄牛肉”拿出来做单人套餐，主食配米饭、蔬菜，把成本压下来。商家的外卖月销售一下子从近300单飙升到1200单左右。

在写字楼内的一家西餐厅里，餐厅负责人翻开线上店铺的数据让邢紫嫣支招：“这段时间，我们在平台上新开了一个活动，感觉效果不是很好，是不是哪里设置错了？”仔细研究一番后，邢紫嫣给出了建议，“可以尝试在不同时段，匹配不同的套餐和活动；每周周一的订单量是最低的，然后一路上涨，说明经历了周末之后，大家消费心态有一个恢复的过程……”

有商家直言：“外卖的门道太多了，没有人指引真的无从下手。多亏了像邢紫嫣这样的‘外卖运营师’。”看着商家赚钱了，邢紫嫣也很自豪，“我觉得这里的每一个店铺，其实跟我都是有关系的，它们因为我的存在，才会变得更好”。

“外卖运营是一门非常深的学问，也一直在与时俱进。”邢紫嫣认为做这行需要不停地观察市场，有没有新的品类出现，哪一套运营方法是最有效的，“这是一个不断学习、迭代的过程，还要总结经验后，去告诉商家，哪一种方式是最有效的”。

这两年，邢紫嫣帮助了很多之前压根没想过上外卖的中高档餐厅上了外卖，也帮助过很多完全没接触过外卖的餐饮店“从零开始”，做到月均过千单。她熟悉珠江新城的每一个角落，能准确说出每家餐饮店的上线时间，甚至这些店家的前身。

有时候，邢紫嫣会觉得挺辛苦，特别是冬天或者夏天。但是，她很快用职业的吸引力说服了自己，上班时间能在外面自由“逛街”，还能在路上买杯奶茶，和不同的人聊天，这大概就是她最大的收获和快乐。

人们了解餐饮行业的渠道变多了，他们会通过各种平台，主动寻找一些没有去过的门店，看别人的评价，再自己去尝试。邢紫嫣说，这些平台的工作岗位，都是新的机会点。

如今，点“外卖”成为人们越来越依赖的生活方式，不仅体现在餐饮行业，现实中买菜、日用品、甚至母婴产品，只要能想到的，就没有送不到的。在外卖数据中，商家总能捕捉消费偏好的细微变化，去及时改善自身的经营策略。

这几天，邢紫嫣由于脚趾骨折，不能出门工作，但她的电话和手机信息几乎没停过。她说，这种状态一年365天都是如此，压力比做电商运营大多了，“电商的东西隔几天才送到，外卖是即时配送，也就意味着商家遇到的各种问题都是即时性的，需要快速帮他们解决”。

“外卖运营师”这一新型职业的出现，表明外卖运营逐渐走向专业化，这也向本地生活服务领域释放了更多就业机会。招聘平台显示，在北上广深等一线城市，“外卖运营”相关岗位需求量较大，且多数岗位月薪超过1万元，除了传统餐饮从业人员，不少应届毕业生、退役军人、农民工、残障人士等都选择从事“外卖运营师”这一新型职业。《2020年中国外卖产业发展大数据报告》显示，2015年~2019年，中国餐饮外卖行业市场规模呈现快速上升态势，行业年均复合增长率达45.46%。业内专家认为，外卖产业的发展趋势形成人才虹吸效应。

为了让“外卖运营师”这一新职业能更体系化服务广大餐饮商户，2020年5月，美团培训、美团新餐饮研究院联合人力资源和社会保障部教育培训中心推出“外卖运营人才培养项目”。培训针对业务理解、产品研发、平台运营、用户运营、数据分析共5项核心能力分别开设课程，成功通过课程考核的学员都将获得人力资源和社会保障部教育培训中心与美团联合颁发的证书。这也是行业内首个由政府机构背书的外卖运营师项目。