不发货、退差难，斯凯奇双11“买3免1”活动遭大批消费者投诉

北京市君泽君（深圳）律师事务所彭美英律师在接受记者采访时表示，商家有货不发构成违约，消费者可以要求商家继续发货或赔偿损失；如果商家在消费者下单时有货，但因货物超售，商家客观上无法向消费者发货，对于消费者因商家不发货造成的损失，消费者可以依法要求商家赔偿；如果商家在消费者下单时明知没有货，却谎称有货诱使消费者下单，构成消费欺诈的，商家还应承担三倍赔偿责任。

消费者陷收货困境

消费者图图（化名）向记者表示，她于10月31号参加了斯凯奇天猫旗舰店的“买三免一”活动，如今半个月过去了，还有两双鞋迟迟没有发货。

当图图询问斯凯奇客服客服，得到的总是系统自动回复的模板，好不容易联系上了人工客服，却一直试图推脱各种原因。图图称，客服最初说是因为收货地疫情影响，后来又说是发货地疫情。当被问及具体哪个仓库时，客服却不回答。

图图表示，在与客服多次沟通时，客服曾给出了重拍商品的方案，或者继续耐心等待发货。“我不理解，现在发不了？重拍就可以了吗”图图感到困惑。

还有消费者疑似遭遇虚假发货问题。

张女士告诉记者，她是“双11”期间在李佳琦直播间购买了斯凯奇的裤子，在她下完单的第二天，斯凯奇就发货了。不过离奇的是，随后的物流信息显示快递被退货返回了，原因是超出配送范围。张女士咨询斯凯奇客服后，被告知由于疫情原因无法配送，并且建议张女士申请退款。

张女士对此不满，“我‘双十一’凑的满减凭什么说退就退，‘双十一’玩不起就别玩”，她称，自己所在的地区可以正常收发快递，而且来自上海的快递也能正常收货。张女士因此怀疑，斯凯奇涉嫌虚假发货，于是向电商平台进行了投诉，在平台的干预下，张女士获得了45.13元的赔偿。

值得注意的是，陷入收货困境的消费者不在少数。

记者在投诉平台上发现，关于斯凯奇的投诉量近段时间猛增，截至11月21日，斯凯奇近30天的投诉量高达502条，其中绝大多数投诉与“双11”“买3免1”活动有关，消费者投诉的问题多为逾期不发货、虚假发货、虚假宣传、少退款、退换一直没回应、客服态度差、客服响应时间长等等。值得关注的是，在近30天内的投诉中，状态为“已完成”的仅有1条。

记者留意到，不止在投诉平台，在微博、小红书、知乎等平台上，都能看到不少网友对斯凯奇“买三免一”活动的投诉和维权帖子。不少网友反映，斯凯奇在此次促销活动中，部分商品迟迟不发货、申请退款难，有虚假宣传、欺骗消费者的嫌疑。

申请退差价受阻

记者了解到，斯凯奇“买3免1”优惠活动分为两个时段，分别是10月31日20：00-20：30以及1月10日20：00-20：15。消费者只要在活动时间内拍下的3件有“3免1”标签的商品，并一起付款，即符合活动规则。若订单确认不退不换情况下，消费者便可享受订单内实付金额最低价一件产品的免单优惠。

不过，消费者申请退差价前需先确认收货，且确认收货后的订单仍符合参与条件才可退差成功。而如今，不少消费者由于斯凯奇方面迟迟不发货，因此也无法申请退差价。

此外，不少已经收到货的消费者称遭遇退差价难，或者不给退差价的情况，因此质疑斯凯奇“买3免1”存在虚假宣传的情况。

其中一位消费者11月15日在投诉平台投诉斯凯奇擅自修改“买3免1”活动规则。该名消费者称，他在活动时间内下单了“买3免1”三双鞋子，收到货后，商家却拒绝了他的退款申请。他表示，下单的，他留意到有“买三免一”才会买的，但是现在交易快照被更改了。该名消费者因此质疑商家存在擅自修改活动规则、欺骗消费者的行为。

从该名消费者提供的截图可以看到，商家拒绝退款的原因为，根据审核，其购买的商品没有打标“买三免一”标记，不符合退款规则，商家要求尽快撤销退款申请。

记者梳理发现，从黑猫投诉的消费者反馈来看，多数消费者被告知由于没在规定时间内付款，或是部分商品没有“买三免一”的标签，而被拒绝退款。

售后服务缺位

记者发现，出现问题后却难以联系客服，是这次参加活动的消费者们在维权时普遍遇到的难题。

不少消费者表示，只有机器人客服在线、很难联系人工客服，又或是联系上了人工客服，但是客服不作为、态度差、说法不一、无法沟通、响应时间长、处理态度敷衍、回避问题等等。

据图图介绍，斯凯奇客服要么不理人，要么一直是机器人的回答模板“这边会帮您催促专员”，说话总是前后不一，不给明确的回答，一直不解决问题。 

小安也向记者表示，斯凯奇的客服态度不行，总是不回复，或者回复很晚。

迟迟不发货涉嫌违约

消费者下单后，商家迟迟不发货是否合理合规呢？

北京市君泽君（深圳）律师事务所彭美英律师在接受记者采访时表示，在消费者与商家之间没有其他特别约定的情况下，通常消费者成功提交订单，就意味着消费者与商家成立合法有效的买卖合同，商家有义务向消费者提供符合约定的商品。商家有货不发构成违约，消费者可以要求商家继续发货或赔偿损失；如果商家在消费者下单时有货，但因货物超售，商家客观上无法向消费者发货，对于消费者因商家不发货造成的损失，消费者可以依法要求商家赔偿；如果商家在消费者下单时明知没有货，却谎称有货诱使消费者下单，构成消费欺诈的，商家还应承担三倍赔偿责任。

无论是因为商家主观因素不愿意发货，还是其他因素导致无法继续发货，除非存在法定的合同无效或者合同撤销的情形，否则商家不发货或者未约定发货都属于违约，消费者可向商家主张相应的违约损失。

针对消费者的尽快收货诉求，记者11月16日致采访函斯凯奇中国，但截至发稿，尚未收到任何回复。

公开资料显示，斯凯奇是美国知名的运动品牌，1992年成立于美国加利福尼亚州，在全球超过170个国家和地区销售产品，号称通过创新的舒适科技产品，为全年龄段消费者打造舒适、健康、自在的生活方式。

2008年，斯凯奇进入中国市场，此后，中国市场便成为了斯凯奇业绩增长的重要推助力之一。2021年，斯凯奇在中国市场的销售额达228亿元，同比增长24%，而集团2021年在全球的销售额约为412亿元。

天眼查信息显示，斯凯奇天猫官方旗舰店关联公司为斯凯奇（太仓）商贸物流有限公司，该公司成立于2017年4月，注册资本2.2亿美元，由斯凯奇中国有限公司全资持股。风险信息显示，该公司涉及的多起诉讼，案由均为网络购物合同纠纷。