中消协谢龙：发挥电商大平台服务规则对全行业的引领示范作用

中国消费者协会法律部副主任谢龙近日在出席“全域兴趣电商中的消费者体验提升”研讨会时称，电商平台企业有很多家，但中小平台可能需要更多地向大平台学习，大平台的规则对行业确实有非常大的引领作用。平台之间各有优劣，不同平台的规定对比能促进其他平台规则的完善。头部大平台也应积极发挥头雁作用，在规则制定上更加注重提升消费者体验。

　　上述研讨会由对外经济贸易大学消费者保护法研究中心(下称“研究中心”)主办，其于近日完成了“全域兴趣电商消费者体验研究报告”，研究中心以上述报告为基础，针对如何在全域兴趣电商背景下的品控、物流、售后三大环节提升消费者体验，广泛听取专家意见。

　　谢龙认为，上述报告新颖且走在理论前沿，从概念、实证研究等方面提出多项建议，对于进一步提升消费者体验方面的工作，从理论角度有较大的指导作用。

　　该报告对六大全域兴趣电商平台进行了充分分析对比。谢龙称，从中能看到头部电商在消费者服务体验上有一些较好的探索和创新措施。通过学习报告能看到业界不同平台间的规则差异和不同平台的优势，从更宏观的角度指导日常工作。

　　谢龙强调，要加强平台规则的有效施行，很多平台有很多好措施，比如头部电商的保价、买贵赔等措施。“希望全行业各平台在操作层面把这些有利于消费者的措施有效落地，让每一位消费者更真切感受到企业服务消费者的主动态度。”