Ofcom《邮政监测报告》显示英国包裹市场面临激烈竞争

邮政普遍服务持续承压

上述报告显示，2023至2024财年，英国的有址信件业务量下降了9%，降至66亿件。尽管这一趋势仍在继续，但今年的调查显示，约64%的受访者表示，邮政对于他们与朋友和家人保持联系起着非常重要的作用。82%的受访者表示，有些东西只选邮局寄送。

有址信件收入也持续下滑。财年内，信件收入为37亿英镑，同比实际下降1.4%。消费者表示，随着价格上涨，邮政服务的性价比有所下降。英国消费者认为，尤其是在今年4月宣布涨价之后，一类邮票的性价比继续下降。实际上，6年来，越来越多的消费者表示不再选择一类邮件，而选择使用二类邮件。

去年，英国皇家邮政赢回了一年前因行业罢工活动而损失的部分包裹量和收入。但其在2023至2024财年报告期内亏损，息税前利润率为负，与上财年相当，大大低于商业回报率5%至10%的指示性范围。成本增加和包裹业务的竞争加剧了亏损。虽然其生产率有所提高，但仍落后于预期。

该报告显示，英国皇家邮政在持续亏损。由于受到转型计划和网络效率不高等问题的影响，2024至2025财年一季度（2024年4月至6月）仍未实现业务的持续增长，这进而会影响英国皇家邮政长期可持续履行普遍服务的能力。

今年9月，英国通信管理局发布文件称，将就英国皇家邮政的邮政普遍服务义务进行改革，预计于2025年发布具体计划。英国通信管理局要求皇家邮政采取行动，对其网络和运营进行改革，并通过提供包裹服务来实现增长。

包裹市场竞争激烈

英国消费者持续选择线上购物，推动了包裹数量的增长。同时，英国包裹递送市场也迎来了日益激烈的竞争。

2023至2024年度，英国的包裹量增长了8.3%，达到39亿件，接近2020至2021财年40亿件的高峰值。其中，国内包裹量增长5.3%；主要受到来自中国进口包裹的拉动，英国国际进口包裹量同比增幅最大（49.7%）；只有国际出口包裹量出现下降，同比降低5.8%。

英国包裹市场综合收入下降了3.7%，为130亿英镑，但仍高于新冠疫情前的水平。

其中，国内包裹收入为88亿英镑，约占包裹收入总额的67.8%，次日达包裹贡献了大部分国内包裹收入。国际进口包裹收入略降0.3%，至20亿英镑，占包裹总收入的15.4%。国际出口包裹收入下降11.2%，约占包裹总收入的16.9%。

英国皇家邮政是为消费者面向企业/消费者（C2X）市场提供单件包裹服务的主要供应商，这类包裹的重量一般不超过2千克。其他包裹市场竞争者如Evri、敦豪、Yodel和DPD，提供更多的是不同重量等级的C2X服务。C2X业务占英国包裹运营商包裹总量的10%。因此，英国包裹竞争的主要市场在于B2C市场，由此也引发了英国皇家邮政二类邮件和其他市场运营商产品的激烈价格竞争。

客户服务满意度略有提升

为了加强包裹运营商的服务水平，英国通信管理局此前已强化监管措施。快递公司在投诉处理方面作出了一系列服务改进，包括在各自网站上提供更清晰的服务信息，改进电话线路和即时聊天功能，以及为客户提供要求发送电子邮件或回电的客服选项等。

英国的快递服务用户对快递公司处理投诉的满意度从2023年的41%上升至2024年的44%。报告显示，虽然约有78%的受访者对包裹公司服务表示满意，但仍有67%的用户在过去6个月遇到过投递问题。最常见的问题是投递延误（27%）、包裹被放在不合适的位置（23%）、快递员敲门声不够响亮（20%）以及没来得及开门取件快递员就离开了（19%）。

2023至2024财年，皇家邮政的服务质量（QoS）继续低于预期，一类邮件的服务质量满意度为74.5%，低于93%的目标水平，略高于2022至2023财年水平。二类邮件的满意度为92.4%，也低于98.5%的目标，比上财年略有改善。英国通信管理局调研发现，对皇家邮政投诉最多的问题是邮件延误。

在客户满意度方面，亚马逊（56%）和敦豪（DHL）（55%）的表现最好。联邦快递下滑至第三位，其包裹收件人满意度从2023年的58%降至2024年的52%。Yodel在客户联系流程的某些方面表现低于平均水平，导致其满意度为38%。Evri公司的满意度再次降至最低。不过，与2023年相比，该公司的表现有所改善，满意度从26%上升到32%。