物流江湖 | 第二〇九回 听电话潘水苗接客 讲融合王新哲布局

1999年4月1日，郭士纳接掌IBM。在IBM一次会议上，郭对全球350个高级主管提出了这样的要求：对全球500家大客户，你们要成为其中至少一个客户的伙伴，这并不是因为你的工作，而是因为你在IBM。

在每两星期一次的总裁会上，郭士纳总是问那些资深副总裁：你过去两个星期拜访过哪些客户，客户告诉了你什么？

——华西都市报，2013年

据现代物流报全媒体报道，2019年12月16日上午，国家邮政局邮政业安全监管信息系统实时监测数据显示，我国快递业2019年第600亿件快件诞生。资料显示，“十三五”以来，我国快递包裹量每年以新增100亿件的速度迈进，已连续6年超过美国、日本、欧洲等发达经济体。我国已经成为世界上发展最快、最具活力的新兴寄递市场，也已经成为世界邮政业的动力源和稳定器，对世界快递业增长贡献率超过50%。

目前，我国邮政业呈现出“1225”的特点，即邮政业业务收入规模占GDP近1%，每年吸纳就业人数占全国新增就业总人数2%，每年间接推动经济总量占全国经济增量20%；我国包裹快递量占全世界包裹快递总量的50%以上。

快递物流业的高速发展，离不开快递人的辛勤工作。慈氏物语认为，正是因为有了成千上万人的不懈努力，这个行业才得以有一日千里的发展。

为进一步加快“走出去”步伐，扩大海外市场影响力，日前，中通快递集团副总裁、中通国际负责人赖建昌分别前往柬埔寨、泰国、越南走访调研。

当地时间2019年12月2日至9日，赖建昌赴中通柬埔寨公司、泰国公司、越南公司调研指导工作，听取了各国分公司相关负责人关于业务经营、市场拓展及项目建设等情况汇报。针对下一阶段发展，他指出，要结合集团“走出去”发展战略，尽快融入所在国经营环境，全力以赴，大力发展并壮大东南亚区域市场实力。

12月12日，菜鸟宣布菜鸟裹裹寄件柜已面向全国所有城市开放，除企业直接采购外，菜鸟裹裹也将开放城市服务商体系，通过为城市服务商提供补贴、营销、流量等各方面支持。

据了解，菜鸟裹裹将通过灵活组合设计，“寄件柜家族”推出多种不同的寄件柜，满足不同企业需求：极简版不需额外存储空间，带来极大方便；安全版让存储安全得到进一步保障；此外，可灵活增减组合的开放版及箱式版，满足不同空间需求。

菜鸟裹裹寄件柜官方网站显示，无人寄件柜让每个企业都有专属“快递员”，随时等待召唤。通过一个简单的设备，菜鸟裹裹寄件柜可以满足所有寄快递需求，通过交互指导，完成称重、实人认证、在线支付、面单打印、包装投递、快递员开箱验视，自助进行揽收。

12月14日，上海华龄公益之光甘南暖冬活动捐赠物资发车仪式在上海闵行区慈善救助物资调剂中心举行，韵达速递受邀参加了此次活动。

当天一大早，韵达运输车就来到了闵行区救助物资调剂中心的物资储存仓库，韵达司机师傅和十几位志愿者将物资一一装车。本次捐赠厚衣裤2484件，毛衫裤2542件，单衣裤4469件，毛绒玩具240件。由韵达速递提供免费运输服务，为甘南地区需要帮助的老人及儿童送去温暖。上海华龄向韵达速递表示了感谢。韵达速递相关负责人表示利用企业优势提供运输服务将爱心物资送往甘肃，是韵达应有的社会责任。

12月15日下午，作为圆通总部管理人员深入客服一线岗位的制度安排，圆通速递总裁潘水苗来到圆通总部客户服务中心，以客服话务人员的身份接听客户电话，受理客户投诉，同时围绕“如何提高服务质量、提升客户体验”的问题，对客服工作提出具体要求。

当日的圆通客服中心正处话务高峰，咨询、查询等客户来电此起彼伏。在客服中心，潘水苗登录系统、带上耳机、按下接听键……进入工作状态。

“请问您贵姓？能方便报一下您的单号吗？”“今天肯定给您回复，好吗？”“我这边帮您记下了，会马上联系网点帮您查一下！”“我这边马上帮您联系！请问还有什么其他需要咨询的吗？”……针对客户的查件、投诉等来电，潘水苗均一一悉心倾听，耐心回复。

在一个半小时内，潘水苗共接听了14通客户来电，通话完成率100%。每接听完一通客户来电，他就和身边专业的客服人员进行交流，分析问题、给出建议。

“我们确定的明年的客户投诉率目标将在今年基础上继续大幅下降。如果我们达到了这个目标，那表明我们的服务质量将迈上一个新台阶。希望大家一起努力，真正改善客户体验。”潘水苗说。

逐利是企业的目标之一。中国市场潜力巨大，自然不断引来跨国企业。界面新闻2019年12月17日报道显示，近日，欧洲最大的冷链物流集团N&K Spedition宣布正式进入中国市场，未来将在中国七大区（华东、华南、华中、华北、西北、西南以及东北地区）建构全套冷链物流设施，包括冷冻仓储、运输车队、冷链物流认证、信息化管理等，总投资金额将超过千亿元人民币。并与中国台湾企业海霆国际物流合作，由海霆董事长出任亚洲区总裁，未来将驻站上海地区，负责全亚洲行政及业务拓展。

N&K Spedition由Per B Jensen1988年成立于丹麦，并于2017年与荷兰HSFLogistics A/S合并，成为欧洲冷链物流市场的最大供货商，在欧洲以Euro Fresh欧洲生鲜的名号提供冷链物流服务。

又讯 2019年12月10日，中国移动“5G+工业互联网”高峰论坛在北京召开，工业和信息化部总经济师王新哲出席并致辞。

王新哲强调，5G是新一代信息技术演进升级的重要方向，工业互联网是第四次工业革命的关键支撑。加快推进5G与工业互联网协同创新、融合发展，是抢抓第四次工业革命制高点、构筑数字时代国际竞争新优势的战略抉择，是带动基础电信行业转型升级、推动制造业数字化转型的重要抓手，是培育壮大数字经济、促进我国经济高质量发展的重大举措。

王新哲指出，在政产学研用各方的共同努力下，目前我国“5G+工业互联网”开局良好，网络改造初见成效，平台建设蓬勃发展，行业覆盖日趋广泛，融合应用深层次延伸，产业生态蓬勃发展，安全保障体系加快构建。