专题 | 新规出手 “剑”指直播平台乱象
文 / 现代物流报全媒体记者 孙辉 韩莹 综合报道
近五年,直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商,说明发展和规范还不平衡。日前发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对预付式消费、直播带货等热点问题做出规范。作为消法的第一部配套行政法规,《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用,随着《条例》的施行,直播电商消费者的权益将得到强有力的保障,同时也会对直播电商行业产生深远的影响。
直播带货须说清楚谁在带货”“带谁的货”
近日,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》 (以下简称《条例》)已经正式发布,4月9日,国新办举行国务院政策例行吹风会,市场监管总局副局长柳军介绍《条例》有关情况时表示,作为消法的第一部配套行政法规,《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用,在我国消费者权益保护事业发展历程上具有重要里程碑意义。“《条例》的出台将更好支持消费者依法维权,更好指引经营者依法经营,更好推动消费市场繁荣发展。”柳军说道。
直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”
直播带货越来越火,但同时虚假营销的行为也在不断发生。
“直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于‘台前幕后’主体多,‘人货场’链条长,‘线上线下’管理难,消费者举证难,导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。”市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍,近五年,直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商,说明发展和规范还不平衡。《条例》对网络消费作了五个方面的规定,这些对直播带货同样适用。在此基础上,针对直播的特性和突出问题,《条例》还作出了多方面的规范。
在强化信息披露方面,《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”,这也是营销的前提和底线。
在完善平台管理方面,《条例》规定,直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。发生消费争议的,直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息,以及相关经营活动记录等必要的信息,“三无产品”往往是经营者名称、地址、联系方式都没有,平台应当严格落实身份核验和日常管理责任,在发生消费争议时,积极协助消费者维权,切实改善售后体验。
在规范营销行为方面,《条例》规定,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务,明确了平台、直播间和主播“人人有责”。
禁止“大数据杀熟”规范“自动续费”
随着平台经济不断发展,消费者权益保护也出现了一些新的问题,虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。柳军介绍,根据有关方面统计,截至去年底,我国网购用户超过了9亿人,在线旅行预订用户超过5亿人,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%,与此同时,相关诉求也快速增长,去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%,超过一半,成为影响消费者获得感的重要因素。
柳军表示,《条例》针对网络消费存在的问题,为更好地保障消费者的知情权和选择权,作出了一系列新的规定。一是禁止“刷单炒信”,二是禁止“强制搭售”,三是禁止“大数据杀熟”,四是规范“自动续费”,五是保障“无理由退货”。
其中,在禁止“大数据杀熟”方面,柳军提到,《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。
在规范“自动续费”方面,柳军表示,现在网站和APP的各种付费会员越来越多,有的首月优惠、次月高价,有的默认勾选、擅自扣款,还有的跳转了五六步都没法取消,让消费者防不胜防。《条例》规定,相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前,分两次以显著的方式提请消费者注意,同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。“下一步,市场监管总局将会同相关部门,针对网络消费可能会不断出现的新情况、新问题,持续优化网络消费环境,更好维护广大网络消费者的合法权益。”柳军说道。
来源:证券日报网
作者:韩昱
直播电商最严新规来了,行业将出现三大变化
日前,《消费者权益保护法实施条例》 (以下简称《条例》)正式颁布,并将于7月1日正式施行。
新规的一大亮点在于,其进一步完善了网络直播营销中的消费者权益保护规则。换而言之,消费者在直播电商消费场景的相关权益将得到有效保障。
可以看到,《条例》中明确涉及直播电商营销的规定有两条:
其中第十三条规定:经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。
这意味着在《条例》正式施行后,直播间里需要显著标明实际销售商家的名称,确保消费者在维权时能够快速找到责任人,也在一定程度上避免了直播间销售三无产品的情况。
第十四条则规定:经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的,应当依法履行消费者权益保护相关义务。
简单来说,《条例》明确了直播平台、直播间和主播等为了保障消费者权益应该履行的义务。
至于违反了这两条规定的,《条例》的第五十条也给出了明确的处罚标准:如有其他法律、法规已作规定的,依照规定执行;法律、法规未作规定的,由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款;没有违法所得的,处以30万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。
4月9日上午,国新办举行国务院政策例行吹风会,在答记者问环节当中,记者问到了《条例》将如何细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为监管的问题。
对此,市场监管总局执法稽查局局长况旭进行了回应。他表示直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于“台前幕后”主体多,“人货场”链条长,“线上线下”管理难,消费者举证难,导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。
近五年,直播电商市场规模增长10.5倍,但投诉举报的增幅高达47.1倍,“明显高于传统电商,说明发展和规范还不平衡”。
而在《条例》中,针对直播电商的特性和突出问题,已作出了多方面的规范,有望给行业带来三大全新变化:
一是强化信息披露,涉及前文提到的《条例》第十三条规定“经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。”
况旭表示,以后直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”,这也是营销的前提和底线。
二是完善平台管理,涉及《条例》第十四条的前半部分“直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制”。
对此,官方的解读是要求直播平台经营者在发生消费争议时,应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息,以及相关经营活动记录等必要的信息。并应当严格落实身份核验和日常管理责任,在发生消费争议时,积极协助消费者维权,切实改善售后体验。
简单来说,以后消费者在直播间买东西遇到问题时,平台有义务积极协助消费者维权,不能以涉及隐私等理由拒绝提供商家和直播间相关信息。
三是规范营销行为,涉及《条例》第十四条的后半部分,主要针对直播间运营者和直播营销人员(主播等)。
官方解读时表示,《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务,已经明确了平台、直播间和主播“人人有责”,三方都需要承担相应的责任和义务。
除了这三个针对性的条款以外,况旭还提到《条例》对网络消费作了五个方面的规定,这些对直播带货同样适用。
比如《条例》完善了消费争议的解决机制,要求经营者落实首问负责。对此,况旭还特别提到了“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”的概念,消费者有权直接找销售者、服务商维权,并且鼓励平台在入驻商家拒不履责的时候向消费者先行赔付。
结合以上几点来看,《条例》正式施行后,直播电商各个环节的主体有了更清晰的责任划分。以往发生消费争议时,商家、直播间、平台相互推诿、“踢皮球”的情况可能会越来越少了。
艾瑞咨询发布的《2023年中国直播电商行业研究报告》显示,2023年直播电商市场规模已达4.9万亿元,增长了35.2%。预计到2026年继续保持两位数增长,市场规模或将超过8万亿。
市场规模持续增长的同时,直播电商用户规模已经达到5.3亿人,占到网络购物用户的59.5%。这证明直播电商已经成为了消费者网上购物的重要途径,且渗透率还有进一步的上升空间。
但正如此次《消费者权益保护法实施条例》的吹风会上提到的,直播电商高速发展的同时,投诉举报增幅也明显高于传统电商,说明发展和规范还不平衡。与此同时,消费者维权也常常遇到困难,根本原因是直播电商台前幕后的主体太多,导致各方责任不清晰。
举例来说,今年3·15晚会曝光的“御徽缘梅菜扣肉”涉嫌违规使用槽头肉原料,而东方甄选和小杨哥都带货过此产品。事件发酵三天后,东方甄选和三只羊先后发布公告,宣布对购买过该产品的消费者予以先行垫付退款。
东方甄选在公告中的说法是:“东方甄选直播间是该商品的带货方,不是生产方和直接销售商。但出于对客户的重视、对食品安全零容忍的态度,我们决定为消费者先行垫付退款……”
同时东方甄选还表示,会督促商家尽快提供权威的产品安全性相关证明,否则会在垫付全额退款的基础上进一步对消费者垫付三倍赔偿——不过近一个月时间过去后,东方甄选和三只羊暂时还没有进一步的动作。
甚至不久前还有消费者反映称,自己要求三只羊“退一赔三”后反被拉黑,于是将三只羊和食品生产商都告上了法庭,要求小杨哥赔付3000元,以及精神损失费1元,合计3001元。目前该案件已成功立案。
从整起事件中可以看到,直播电商涉及的主体确实很多。像这起事件的相关责任方就包括了生产商“安徽东辉食品科技有限公司”、销售商“湖北小橙优选科技发展有限公司”、东方甄选和小杨哥的直播间,甚至还有抖音平台等。
面对如此复杂的关系网,直播间消费者在维护自身合法权益时自然是困难重重,更不要说有些案例中还涉及到了供应链管理公司、鉴定机构等更多的中间环节了。
因而《消费者权益保护法实施条例》的出台和实施,对于直播电商行业最重要的影响可能就是秉持着“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”的原则,明确了“平台、直播间和主播人人有责”,遇到消费争议时没有一方能够置身事外。
可以预见的是,随着7月1日《条例》正式施行,直播电商消费者的权益将得到强有力的保障,同时也会对直播电商行业产生深远的影响。
来源:电商报
作者:李松月
直播电商营销底线划定
在数字化浪潮的推动下,网络直播营销已然成为当下最为火热的商业模式之一。然而,随着直播带货的日益盛行,一系列问题也逐渐浮出水面,如信息不透明、商品质量参差不齐等,这些问题不仅损害了消费者的利益,也阻碍了直播电商行业的健康发展。因此,市场监管总局提出直播带货必须说清楚“谁在带货”和“带谁的货”,这不仅为直播营销划定了底线,也为行业的可持续发展指明了方向。
明确“谁在带货”和“带谁的货”是保障消费者权益的必然要求。在直播营销中,消费者往往是通过主播的介绍和推荐来了解商品或服务的,因此,主播的身份和所售商品的真实信息对于消费者来说至关重要。如果主播隐瞒身份或虚假宣传商品,那么消费者就可能因此受到误导,造成经济损失。因此,规定主播必须明确标注自己的身份和所售商品的来源,有助于消费者做出明智的购买决策,降低购买风险。
同时,这也有助于提升直播营销行业的整体形象。在过去,一些主播为了追求流量和利益,不惜进行虚假宣传或销售劣质商品,这不仅损害了消费者的利益,也给整个行业带来了负面影响。通过要求主播明确身份和商品信息,可以有效遏制这种不良行为,提升行业的诚信度和口碑。
在细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为监管方面,除了要求明确“谁在带货”和“带谁的货”外,还应加强对平台的监管力度。平台作为连接主播和消费者的桥梁,其管理水平和责任意识直接关系到直播营销活动的质量和效果。因此,监管部门应定期对平台进行检查和评估,确保其遵守相关法律法规和规定。同时,还应建立严格的处罚机制,对违规平台和主播进行严厉打击,以儆效尤。
直播电商平台发展势头强劲,我们应鼓励平台在遵守法律法规的前提下进行创新。例如,可以通过引入先进的技术手段来提升直播营销的效果和用户体验;可以通过优化算法来精准匹配消费者需求和商品信息;还可以通过加强售后服务来提升消费者的满意度和忠诚度。这些创新举措不仅有助于提升平台的竞争力,也有助于推动整个行业的健康发展。
明确“谁在带货”和“带谁的货”是规范网络直播营销活动、保障消费者权益、推动直播电商行业发展的重要举措。通过加强监管和创新发展,我们可以共同打造一个诚信、透明、健康的直播营销市场,为消费者提供更优质、更便捷的购物体验。
作者:闻心
司法部立法二局负责人郭启文:
在网络消费方面,经营者滥用技术手段、平台规则、自身优势等侵犯消费者权益的事情多有发生。网络虚假营销、直播带货中的假冒伪劣以及“价格歧视”“大数据杀熟”等问题引发广泛关注。对于这些问题,有的现行规定比较原则,有的还存在制度上的空白,有必要通过制定实施条例,细化补充和完善消费者权益保护法的相关规定,进一步健全消费者权益保护的法律制度体系。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江:
《消费者权益保护法》施行以来,在规范经营者经营活动、保护消费者合法权益和促进经济健康发展等方面发挥了重要作用。但近年来我国经济社会快速发展,尤其是各种网络新业态、新模式不断出现,消费者权益保护工作也面临一些新情况、新问题。一方面传统消费领域的虚假宣传、不公平格式条款、预付式消费侵权等问题依然突出,另一方面新兴网络消费领域的大数据“杀熟”、直播带货、个人信息等侵权问题不断出现。作为消费者权益保护法的配套行政法规,《条例》正是在这种背景下应运而生。《条例》立足于在消费者权益保护法基本框架内细化和完善相关规定,着力于解决当前各种消费热点难点问题,处理好保护消费者合法权益和支持经营者依法经营的关系,为营造良好消费环境,提振消费信心,激发消费潜能,夯实了法治根基。
《 现代物流报 》( 2024年4月15日 12版)
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